Блог компании Ареон Консалтинг

CRM и корпоративная политика информирования

2012-01-05T15:53:00.002+02:00

В последнее время достаточно активно в СМИ муссируется тема перспективности мобильного маркетинга. В большинстве стран по объему рынка он уже значительно превосходит ТВ-рекламу и успешно конкурирует с Интернетом. Это и понятно, так как мобильная реклама демонстрирует значительно более высокие показатели CTR (Click Through Rate - соотношение кликов к показам), чем реклама в Интернете. Но более важным фактором является то, что мобильный телефон является личным средством общения, поэтому с его помощью значительно легче осуществлять персональные коммуникации. В связи с этим в мобильном маркетинге вполне можно эффективно использовать CPA (Cost Per Action - оплата за действие) и CPS (Cost Per Sale - оплата за факт совершенной продажи). Вот только совсем не понятно, почему же в таком случае нас бездумно «засыпают» сотнями рекламных SMS-сообщений.

О целесообразности использования корпоративной политики информирования в своем CRM-блоге написал Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг.

Независимо от того, по какому из каналов коммуникаций и какой целевой аудитории планируется запускать маркетинговую кампанию, перед запуском кампании накладываются так называемые фильтры, которые должны учитывать корпоративную политику информирования, разработанную и внедренную в организации. Изначально проверяется - находятся ли представители целевой аудитории в так называемом «черном списке». В этом списке находятся клиенты, которые по своей инициативе попросили ограничить количество информации, получаемой от компании. Этот фильтр может охватывать как все предложения и каналы, так и работать выборочно.

На следующем этапе определяется - не превысило ли количество активностей допустимое значение за определенный промежуток времени. Целесообразно выбрать, для каких сегментов клиентов, какое количество активностей может быть произведено за месяц. Например, SMS-рассылка, информирующая о льготном переходе на новый тарифный план, рассчитана на несколько миллионов абонентов. Но, как правило, подобную кампанию «растягивают» во времени, рассылая по 10-15 тысяч SMS в день. Это позволяет контролировать нагрузку на контакт-центр и отслеживать эффективность. В случае, когда количество откликов ниже прогнозированных показателей, целесообразно внести коррективы «на лету», а не дожидаться завершения «неэффективной» кампании. При этом в этот же период может возникнуть необходимость разослать другое предложение, а целевая аудитория может пересекаться. Таким образом, одному и тому же абоненту может быть прислано два и более маркетинговых предложения за небольшой промежуток времени.

Учитывая, что спам-нагрузка может быть неравномерной, стоит определить и допустимое количество активностей за небольшой период времени (день-два). При этом допустимое количество активностей может варьироваться в зависимости от типа маркетинговой кампании.

Кроме того, фильтры должны учитывать тип канала и количество активностей по каждому из них. Хорошей практикой является определение критичности канала. Так наиболее критичные каналы должны создавать наименьшую нагрузку на клиента. Понятно, что исходящий обзвон в call-центре в режиме Preview или Predictive или исходящий IVR целесообразно использовать дозировано. В то же время, если какая-то информация будет даже дублироваться через SMS, eMail или в виде баннеров на портале самообслуживания, это может быть не так критично для клиента.

Затем накладывается фильтр, учитывающий тип предложения. Вполне логично разделять предложения, связанные с тарифами (новыми продуктами и услугами), продажей контента и партнерскую рекламу.

На следующем этапе проверяется - не использует ли клиент уже рекламируемый продукт или услугу. Создание маркетинговой кампании может занимать от получаса до нескольких часов, а сама кампания может быть растянута на достаточно длительный период времени. Таким образом на этапе сегментирования и отбора участников кампании клиент может еще не подключить услугу, а на момент запуска кампании ситуация может измениться. Чем более полная информация о клиенте будет храниться в компании, тем больше вероятность, что клиент не получит дублирующуюся информацию. Пример эффективной работы с клиентскими данными мы приводили при описании процесса унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data).

Также стоит обратить внимание на сам порядок наложения правил корпоративной политики информирования. Можно сформировать ряд «специализированных» правил такой политики, например, для SMS-шлюза или контакт-центра в отдельности… Но наиболее логичным все же является привязка политики информирования к CRM-системе, которая должна стать единой точкой взаимодействия с клиентами через все доступные каналы коммуникаций в компании.

Да, сама корпоративная политика информирования не станет гарантией увеличения количества положительных откликов на рекламные сообщения. Условия предложения, своевременность и уместность в этом случае будут играть большее значение, но политика информирования позволит сформировать правильное отношение к мобильному маркетингу и поможет сохранить клиента для телекоммуникационной компании.

Контакт-центры: лучшие практики – 22.02.2012

2011-12-17T18:29:00.001+02:00

22 февраля 2012 года в Киеве в гостинице Премьер Палас состоится практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Организатором конференции выступает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). Практическую конференцию в качестве генерального партнера поддержала компания Avaya - мировой лидер рынка систем корпоративных коммуникаций. Партнером конференции стала компания Ареон Консалтинг, специализирующаяся на автоматизации процессов работы с клиентами.

Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» является первым мероприятием в Украине, в подготовке и организации которого непосредственно задействованы представители сферы контакт-центров. Это позволяет обсуждать только наиболее актуальные темы для большинства отечественных компаний и предлагать действенные решения по наболевшим вопросам.

Отличительной особенностью конференции является также комплексный подход. В рамках четырех тематических сессий будут рассмотрены стратегические вопросы управления контакт-центром, автоматизация процессов и использование специализированных ИТ-решений, управление персоналом и правильная организация ключевых бизнес-процессов контактного центра. При этом всего за один день можно будет познакомиться с реальным практическим опытом более чем 20 известных отечественных компаний. Насыщенная программа конференции ВАКЦ даст возможность получить максимум полезной информации за минимально возможное время.

Среди докладчиков конференции представители ведущих телекоммуникационных компаний, банковской сферы, страховых компаний, крупнейших аутсорсинговых контакт-центров и многие другие.

Предыдущая конференция ВАКЦ, которая состоялась годом раньше, прошла достаточно успешно и была высоко оценена всеми участниками. Результаты практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», прошедшей в 2011 году. Также Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов».

Как никто другой в Украине, ВАКЦ заинтересована в быстром и конкурентном развитии отрасли контактных центров, и все мероприятия Ассоциации призваны помочь отечественным контакт-центрам избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе.

Не упустите свой шанс принять участие в наиболее значимом событии в 2012 году в Украине в сфере контакт-центров!

Более подробную информацию о мероприятии можно узнать на сайте конференции - www.conference.cca.org.ua

Украинский Банковский Форум в Киеве

2011-11-04T18:35:00.000+02:00

Узнать о перспективах банковского сектора Украины на 2011-2012 года, пообщаться вживую с ведущими игроками отечественного рынка, украинскими и международными экспертами все желающие смогут в рамках Украинского Банковского Форума, который с 15 по 17 ноября 2011 года в Киеве проведет Институт Адама Смита. Компания Ареон Консалтинг очередной раз выступает одним из партнеров данного мероприятия и поделилась опытом успешных CRM-проектов в украинских банках.

Традиционно первый и последний день Украинского Банковского Форума охватывает стратегические вопросы развития банковского сектора Украины. 15 ноября 2011 года акцент мероприятия будет сделан на вопросах регулирования банковской деятельности и рассмотрении действенных инструментах привлечения капитала, доступных банкам Украины. 17 ноября внимание аудитории будет сосредоточено на вопросах консолидации рынка и ожидаемых изменениях в розничном сегменте.

Более практический характер будет носить второй день Украинского Банковского Форума. Первой в программе станет сессия, посвященная рассмотрению эффективных стратегий на 2011-2012 года. Наряду с традиционными финансовыми инструментами особое внимание аудитории будет привлечено к преимуществам использования CRM-решений в банках. Так опытом внедрения Oracle Siebel CRM в качестве фронт-офисной системы поделится Заместитель Председателя Правления Сбербанка России в Украине. Стоит отметить, что реализованный проект является крупнейшим в Украине и в настоящий момент Oracle Siebel CRM охватывает всю филиальную сеть и отделения банка по всей территории страны.

Тема эффективного использования CRM-систем в банковской сфере будет продолжена и в следующей части Форума. В рамках сессии «Разработка розничного банковского продукта и стратегии дистрибуции по Украине» с докладом о способах повышения продаж банковских продуктов выступит Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон Консалтинг.

Для увеличения объема продаж банковских продуктов банкам необходим удобный инструмент для анализа потребностей клиента, администрирования и подбора продуктов, работы с потенциальными сделками. Сергей Маглюй на реальных примерах продемонстрирует, как Oracle Siebel CRM эффективно автоматизирует эти процессы.

Также во второй день будет проведена сессия, посвященная вопросам многоканального банкинга. В её ходе будут рассматриваться наиболее востребованные сегодня каналы взаимодействия с клиентами: контакт-центр, Интернет-банк, sms/mms и т.д.

Украинский Банковский Форум является самым крупным и авторитетным мероприятием в данном секторе в Украине. Планируется, что в 2011 году его посетят более 300 топ-менеджеров украинских и международных банков, а также представители правительства Украины и авторитетные международные эксперты.

Компания Ареон Консалтинг специализируется автоматизации процессов работы с клиентами (внедрения CRM-систем и call-центров/контакт-центров). На сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, успешно занимается построением контакт-центров на базе решений базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.

Телекоммуникационный UCD (Unified Customer Data)

2011-10-25T14:28:00.000+03:00

Информация о модных UCD-решениях время от времени всплывает уже на протяжении многих лет. Казалось бы, актуальность UCD и доказывать не нужно. Компании, ИТ-инфраструктура которых представляет собой такой себе «зоопарк» на любой вкус и цвет, должны первыми приступить к стандартизации данных о своих клиентах. Но не тут-то было. UCD-проекты, например, в Украине вполне можно пересчитать на пальцах одной руки.

Хороший пример актуальности UCD и реальных выгод, которые качественная унификация может принести компаниям, работающим на конкурентных рынках, приведен в статье, описывающей процесс унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data) в телекоммуникационной компании.

Почти год одна из телекоммуникационных компаний практически каждую неделю присылала мне смс-сообщения, но так и не удосужились проверить правильность написания моего имени, в котором была пропущена буква. Интернет-провайдер с завидным упорством шлет мне предложения о смене тарифного плана, хотя я уже почти два года вообще не являюсь клиентом этой компании. Причем официально отказался от услуг компании и заплатил еще какой-то нелепый штраф, чтобы это сделать.

Как хорошо показано автором, уже сегодня телекоммуникационные компании вполне могут сформировать относительно полный профиль своего клиента. Данных о клиенте достаточно, просто они очень сильно «размазаны» по информационным системам телекома. Многие из абонентов хотя бы раз связывались с контакт-центром телекоммуникационной компании, обращались в инфо-центр или имеют аккаунт в системе самообслуживания. Так почему эту информацию не использовать?

При этом не стоит так «перегибать палку», как один из сторонников «мирового заговора» в комментариях к материалу о роли CRM-системы в компании. Упоминая UCD, автор затрагивает только ту информацию, которую добровольно оставляют клиенты, понимая, что это может помочь оптимизировать коммуникации с ними для обеих сторон.

Однозначно UCD может позволить сформировать единый взгляд на клиента (единый профиль клиента) телекоммуникационной компании в рамках всех подразделений организации, даст возможность выявить реальных клиентов из базы «многостаночных» абонентов. Но полученная информация не будет иметь большого значения, если её не использовать с пользой для своих же клиентов и, как следствие, для компании-поставщика телекоммуникационных услуг. Я, например, оставляю персональные данные о себе в надежде, что компания, как минимум, не будет «бомбить» меня абсолютно не нужным спамом. Именно использование вычищенных и унифицированных данных, полученных с помощью UCD, позволит сделать маркетинговые программы в CRM-системе более эффективными и оправданными.

Результаты практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов»

2011-10-17T16:15:00.000+03:00

Лучшие практики обслуживания клиентов – под таким звучным названием в Киеве 6 октября 2011 года провела свою очередную практическую конференцию Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).

В этом году конференцию посетило почти 180 человек более чем из 100 контактных центров. Среди участников мероприятия представители Украины, России, Белоруссии, Молдовы и Азербайджана. 78% посетителей конференции представляло корпоративные, а 15% - аутсорсинговые Call-центры. Почти четверть контактных центров, присутствующих на мероприятии имеют 100 и более операторов. Причем более 70% участников практической конференции непосредственно возглавляли Call-центры или ключевые подразделения в них.

Программа конференции была достаточно насыщена. Всего за один день посетители конференции смогли прослушать 23 практических доклада в четырех тематических направлениях, актуальность которых на сегодняшний день подтвердили практически все участники мероприятия. Среди докладчиков - собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих игроков рынка: Киевстар, МТС Украина, Yota, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Сведбанк, ПРОВИДНА, ОС-Директ, Beeper, Global Bilgi, BrandAid и многие другие. Наибольший интерес аудитории вызвали тематические сессии, посвященные методам повышения уровня обслуживания клиентов и лучшим практикам результативных телефонных продаж. Именно в одной из таких сессий выступала Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota, которая была признана абсолютным большинством участников мероприятия лучшим докладчикам конференции. В своем докладе «Оператор - путь от Попугая к Человеку» Екатерина рассказала о различных моделях сервиса и поделилась своим опытом в том, какую роль в «человечном» подходе может сыграть CRM-система на примере Yota.

Несмотря на то, что все доклады конференции были основаны на реальных практических примерах, этим практическая ценность мероприятия не ограничилась. В рамках конференции можно было пообщаться с коллегами в неформальной атмосфере, задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные практические рекомендации. ВАКЦ стремилась создать качественную площадку для профессионального обмена опытом, которая позволила бы уберечь отечественные компании от типовых ошибок и стимулировать эффективный рост рынка за счет использования лучших практик. По общему мнению участников практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» ВАКЦ это с успехом удалось. 97% опрошенных участников мероприятия заявили, что им понравился формат конференции. 91% оценил выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично». О готовности посещать подобные мероприятия ВАКЦ в будущем заявило 97% посетителей. При этом никто из участников конференции не указал, что не хочет впредь получать приглашения на мероприятия Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) зарегистрирована в апреле 2010 года. ВАКЦ является добровольной некоммерческой и негосударственной общественной организацией, которая объединяет представителей корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, а также поставщиков оборудования, программного обеспечения и других участников отрасли контактных центров Украины.
ВАКЦ проводит следующие тематические мероприятия:
Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» - www.crm.cca.org.ua
Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» - www.conference.cca.org.ua

Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов»

2011-09-01T19:34:00.000+03:00

Если вы хотите узнать об успешном опыте обслуживания клиентов ведущих отечественных компаний, специфических методах работы и особых подходах, который применяют ведущие контактные центры Украины, то не упустите шанс посетить практическую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов», которую проводит 6 октября 2011 года в Киеве Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).

Конференция будет состоять из четырех тематических сессий, в первой из которых будут рассматриваться задачи, которые ставят перед контактным центром представители бизнеса, а также будут обсуждаться стратегическая роль контактного центра в компании. Вторая сессия будет посвящена успешному опыту интеграции контактного центра с CRM-системой. Своим реальным опытом поделятся не только ведущие компании, представленные на наиболее конкурентных рынках, но и представители малого и среднего бизнеса. Кроме того, в ходе сессии будут затронуты основные ошибки, которые наиболее часто допускаются при интеграции контактного центра с CRM-системой. В рамках третьей сессии будут рассматриваться вопросы взаимодействия между контактным центром и другими подразделениями компании, представлены основные проблемы и способы их решения. Также третья сессия охватит вопросы многоканального обслуживания в контактном центре, которые сегодня наиболее востребованы на рынке. Ключевой темой заключительной сессии практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» станет построение системы телефонных продаж в компании. В ходе сессии накопленным опытом поделятся представители крупнейших корпоративных и аутсорсинговых контактных центров.

При этом все темы будут рассматриваться в контексте эффективного обслуживания клиентов и основываться на реальном опыте отечественных компаний.

Как и ранее, основными конкурентными преимуществами конференции являются практическая направленность и качественное информационное наполнение. В подготовке конференции ВАКЦ принимают участие ведущие эксперты отрасли, которые досконально понимают специфику работы контактного центра и основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться представителям рынка в повседневной деятельности. Как никто другой в Украине, ВАКЦ заинтересована в развитии отрасли и конференции Ассоциации призваны помочь отечественным контактным центрам избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе.

Среди докладчиков конференции представители ведущих телекоммуникационных компаний, банковской сферы, страховых компаний, крупнейших аутсорсинговых контактных центров и многие другие.

Всего за один день участники конференции смогут прослушать 24 доклада, основанных на реальном практическом опыте, задать вопросы наиболее интересным спикерам в рамках четырех сессий «вопросы/ответы». Кроме того, более четырех часов организаторы решили выделить на свободное общение, в ходе которого можно будет пообщаться с коллегами и задать интересующие вопросы экспертам.

Более подробную информацию о мероприятии можно узнать на сайте конференции - www.crm.cca.org.ua

Роль CRM-системы при работе в соц. сетях

2011-07-26T17:43:00.003+03:00

К соц. сетям сегодня приковано пристальное внимание бизнеса. Оно и понятно, ведь этот ресурс может стать практически неиссякаемым источником новых клиентов. Количество пользователей Facebook неуклонно приближается к миллиарду и уже превысило 750 млн. Пусть и значительно позже, но вдогонку за ним устремился Google+, пользователями которого уже являются почти 20 млн. человек. К тому же, соц. сети могут стать хорошей площадкой для поиска персонала. Тут по праву пальмой первенства среди соц. сетей владеет LinkedIn.

Но как воспользоваться этим ресурсом? К сожалению, сегодня немногие могут дать квалифицированный ответ на этот вопрос.

Хотелось бы обратить внимание на последнее обновление CRM-блога компании Ареон Консалтинг о выгодах применения CRM-систем в работе с соц. сетями. Не смотря на то, что никаких секретов, никаких новых «рецептов успеха» в нем не описано, автор хорошо выделяет сферу применения соц. сетей в рамках «жизненного цикла клиента». При этом достаточно интересно видеть разбивку этого «цикла» на несколько каналов коммуникаций.

Чтобы не переписывать заново идеи автора, я хотел бы просто расширить их своими наблюдениями. При этом привязаться хотелось бы все-таки именно к CRM-постулату «Маркетинг-Продажи-Сервис», от которого попытался уйти Василий Токарчук.

С одним из удачных примеров реализации сервисного обслуживания в соц. сетях я не так давно познакомился в Twitter. Представители одного из отечественных банков очень быстро реагируют на критику клиентов и в большинстве случаев решают проблемы в значительно более короткие сроки, чем обычно. Вроде бы все замечательно. Соц. сети работают, но дело в том, что это всего лишь проявление реактивного подхода. Вместо того чтобы попытаться подойти к решению проблемы системно и на основании адекватной критики оптимизировать процессы работы call-центра или навести порядок в отделениях, банк пытается решить точечные проблемы по мере их появления. Ведь даже если мне помогут несколько раз решить одну и ту же проблему в частном порядке, я просто откажусь от услуг банка и перейду к его конкурентам, у которых этой проблемы в принципе нет.

Хороший пример использования соц. сетей в процессах маркетинга также был приведен в исходном метериале.

В любом случае использовать соц. сети в бизнесе можно. При правильном подходе это не только положительно скажется на имидже компании, но и может принести реальные деньги. Только нужно правильно определить свою целевую аудиторию и сделать предложение, которое сможет эту аудиторию заинтересовать. В принципе, CRM-система в данном процессе может быть и лишней, но её применение может дать дополнительные козыри для более эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Ну, это только в том случае, если CRM-система интегрирована в существующую информационную инфраструктуру компании, а не является всего лишь модным девайсом.

CRM-решение и управление маркетинговыми кампаниями

2011-07-13T17:24:00.000+03:00

Сегодня в бизнесе все чаще вспоминают правило Парето. Это понятно, ведь все хотят найти те заветные 20% клиентов, которые позволят получить 80% прибыли и дадут возможность существенно сэкономить на коммуникациях с малоприбыльными 80% клиентов. Учитывая, что чаще всего в компании действия различных подразделений не согласованы, паретовские 20% прибыльных клиентов попадают под «перекрестный обстрел» подразделений маркетинга, продаж и всех тех, кто еще проявляет желание вступить в «общение» с клиентом посредством различных каналов коммуникаций. Кому это понравится? Вот и получается, что вместо того чтобы укреплять взаимоотношения с «золотым стандартом» своих клиентов, компания чаще сама делает все, чтобы эти отношения испортить.

Именно в построении эффективных взаимоотношениях с клиентами может помочь CRM-решение. В CRM-блоге Олега Нечипоренко «Многоступенчатая маркетинговая программа с помощью CRM» приводится не только сравнительный анализ работы различных каналов коммуникаций, но и порядок организации эффективной программы на конкретном примере.

Вполне логично выявить на начальном этапе первичную заинтересованность клиентов посредством дешевых каналов, а затем уж предлагать «отобранной» аудитории развернутое предложение с помощью исходящего обзвона в режимах Preview или Predictive в call-центре. Конечно же, такой подход не даст «проявить себя» и полностью загрузить операторов корпоративному call-центру и не очень понравится руководителю аутсорсингового call-центра, получающему плату за минуту разговора оператора. Но такой подход позволит значительно менее затратно проводить кампанию, обзванивая лишь тех, кто реально заинтересован в предложении.

Ранее мы уже описывали роль CRM-решения в call-центре при исходящем обзвоне, приводя реальные преимущества такой совместной работы. Понимая все возможности и угрозы работы с различными каналами коммуникаций, во время планирования можно организовать процесс так, чтобы использовать только сильные стороны канала на каждом отдельном этапе. И, однозначно, помочь в этом сможет CRM-решение. Правда, как было хорошо показано при сравнении Siebel CRM и Microsoft CRM, даже брендовое решение не всегда гарантирует качественный инструментарий для коммуникаций с клиентами без существенных доработок.

В чем залог успешного внедрения CRM-системы

2011-06-15T16:24:00.004+03:00

Казалось бы, «прописные истины», описанные в CRM-блоге о справедливой оценке работ на CRM-проекте, уже должны были набить оскомину и выполняться буквально «по умолчанию». К сожалению, применению таких принципов препятствует постоянное желание сэкономить в ходе внедрения CRM-системы.

Конечно, значительно повысить вероятность успеха проекта может методология внедрения, о которой мы писали ранее, но и это совсем не панацея. Без атмосферы доверия достаточно трудно добиться своевременного достижения контрольных точек, а обоснование привлечения ресурсов заказчика при нежелании слушать вообще пустая трата времени. При отсутствии доверия между сторонами в ходе проекта достаточно трудно добиться объективных результатов. Например, даже самое объективное сравнение Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel CRM может быть воспринят неоднозначно, если заказчик считает, что интегратор заинтересован во внедрении какой-то одной CRM-системы. И «победить» такой скепсис достаточно сложно. В итоге и получается, что клиент сам «вставляет палки в колеса» своего еще не начавшегося проекта, недоверяя компании-интегратору.

Особенно ярко это проявляется, когда проект длительный и затрагивает большое количество важных бизнес-процессов для компании. Даже незначительные сложности на начальном этапе внедрения CRM-системы создают своего рода «лавину», которая со временем лишь усложняет ход выполнения проекта.

Хорошей практикой при внедрении CRM является использование коротких точечных проектов, которые имеют четкие результаты для бизнеса. Обычно подобные проекты затрагивают наиболее актуальные для компании бизнес-процессы. За несколько месяцев вполне можно убедиться, насколько CRM-система полно покрывает задачи компании и стоит ли разворачивать данный инструментарий далее. Конечно, в случае неудачного опыта компания понесет определенные убытки, но они будут значительно меньше, чем в случае длительного проекта. Да и в будущем такое точечное решение не станет «чемоданом без ручки».

Еще одним риском при использовании коротких проектов является целостность решения. При недостаточной квалификации интегратора вполне может получиться, что в ходе развития CRM-проекта компания не получит должного эффекта, так как реализованные решения останутся разрозненными. Достаточно часто это происходит из-за игнорирования процессного подхода при внедрении CRM и отсутствии правильной методологии внедрения.

Ареон Консалтинг отпраздновал день рождения

2011-06-07T13:58:00.001+03:00

1 июня 2011 года компании Ареон Консалтинг исполнилось два года. Ареон Консалтинг имеет достаточно узкую специализацию - занимается внедрением решений на базе Oracle Siebel CRM, построением и развитием контакт-центров.

Изначально Ареон Консалтинг занял нишу, охватив функции бизнес-консалтинга и интеграцию бизнес-приложений. Именно многолетний опыт сотрудников компании в сфере построения контакт-центров, внедрения систем CRM и ERP, а также глубокая отраслевая экспертиза в наиболее конкурентных отраслях экономики Украины помогли на старте. Ареон Консалтинг смог достаточно быстро завоевать репутацию компании, способной быстро и эффективно решать задачи клиентов и достигать прогнозируемых результатов для бизнеса. Когда сфера ИТ в Украине переживала не самые лучшие времена, Ареон Консалтинг получал новые заказы и постоянно расширял штат. На сегодняшний день количество клиентов компании перевалило за 20. География проектов не ограничивается лишь Украиной. Ареон Консалтинг ведет также проекты в России, Беларуси и Болгарии. Среди клиентов компании: Киевстар, Укрсиббанк, Альфа-Банк (Украина), VAB Банк, Сбербанк России в Украине, Yota и многие другие.

Практика реализации небольших проектов в наиболее важных для компании областях с короткими сроками окупаемости подтвердила свою эффективность. Большая часть клиентов Ареон Консалтинг, получив первые результаты, продолжают взаимовыгодное сотрудничество в новых проектах. Все проекты Ареон Консалтинг успешны, все клиенты компании используют реализованные инструменты в работе и большая часть из них являются референциальными.

Добиться высоких результатов за короткое время невозможно без квалифицированных специалистов. Штат компании на 1 июня 2011 года насчитывает 45 сотрудников. Несмотря на достаточно высокую загруженность специалистов, Ареон Консалтинг уделяет большое внимание обучению консультантов. Компания имеет наибольшее количество сертифицированных специалистов по Oracle Siebel CRM в Украине и постоянно подтверждает квалификацию своих сотрудников у всех партнеров. Ареон Консалтинг является золотым партнером Oracle, специализируясь на решениях Oracle Siebel CRM и Oracle BI, имеет статус авторизованного партнера Avaya по направлениям Contact Centre (СС) и Medium business systems (SME), а также является партнером Cisco, ZOOM, Nice и Teleopti.

Ареон Консалтинг внедрил Oracle Siebel CRM в компании Yota

2011-05-27T11:15:00.000+03:00

Пресс-служба компании Ареон Консалтинг объявила о завершении проекта автоматизации процессов работы с клиентами на базе Oracle Siebel CRM в компании Yota, одном из крупнейших в мире операторов 4G-интернета.

Yota всегда отличалась инновационным подходом при ведении бизнеса. Стремясь предоставить клиентам высокий уровень сервиса, Yota приняла решение внедрить CRM-систему, которая позволила бы объединить в себе всю необходимую информацию для работы с клиентами и позволила бы качественно строить коммуникации с ними.

Пилотный проект должен был охватить сервисное обслуживание, работу с Trouble Ticket (задачи / проблемы, требующие привлечения технических специалистов), а также построение системы целевых маркетинговых воздействий. На реализацию данного проекта отводилось два месяца.

В результате тендера, в котором принимали участие ведущие поставщики CRM-систем, было выбрано отраслевое решение Siebel Communications for Wireless для телекоммуникационных компаний, представленное компанией Ареон Консалтинг.

Данное решение имеет готовую модель данных и поддерживает операционную часть отраслевых процессов eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) для телекоммуникаций, а широкие интеграционные возможности Oracle Siebel CRM позволяют быстро и качественно интегрироваться практически в любую инфраструктуру. При этом Ареон Консалтинг выступил в роли бизнес-консультанта, наглядно продемонстрировавшего способы решения существующих проблем и выгоды от использования Siebel Communications for Wireless. Уже на первой встрече консультанты Ареон Консалтинг представили единый профиль клиента для телекоммуникационной компании, объединяющий в себе 18 бизнес-объектов, который и лег в основу пилотного проекта.

"Внедрение Oracle Siebel CRM позволило нам несколько перестроить процессы работы с клиентами, снизив стоимость процессов для компании и повысив эффективность для клиентов. Появился контролируемый «жизненный цикл» общения с клиентами, увеличилась скорость реакции компании на обращения. С помощью компании Ареон Консалтинг мы смогли в очень сжатые сроки запустить систему и почувствовать эффект от внедрения", - отметила Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota.

От принятия решения до запуска Siebel CRM в промышленную эксплуатацию в подразделениях абонентского обслуживания, претензионной работы и методологии проект занял чуть больше двух месяцев. В ходе внедрения было реализовано 17 точек интеграции на всех трех уровнях, поддерживаемых Oracle Siebel CRM.

Факты о Yota:
Yota - компания, созданная в 2007 году, один из крупнейших в мире операторов интернета 4G. Активная абонентская база Yota насчитывает более 750 тысяч клиентов, которые используют возможности безлимитного мобильного интернета 4-го поколения в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Сочи и Краснодаре. Yota также работает на трех зарубежных рынках: в Беларуси, Никарагуа и Перу.
Сайт компании: www.yota.ru

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и Call-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 мая 2010 года в компании работает 40 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг пятнадцать реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, два из которых связаны с построением и развитием Call-центров, а пять - с внедрением CRM-приложений.

Компания Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, успешно занимается построением Call Center / Contact Center на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.

База знаний, используемая в CRM-системе

2010-12-29T18:17:00.000+02:00

Как-то раз обратившись в контакт-центр банка мне пришлось ждать ответа на мой вопрос в течении 15 минут уже после дозвона и длительного «болтания в очереди». Как выяснилось, банк решил разгрузить узкоспециализированных специалистов и сосредоточится на обслуживании клиентов преимущественно операторами. Для этих целей была даже разработана база знаний, поиск информации в которой настолько замедлял скорость обслуживания клиентов.

Но бывают исключения. Так, например, в описании решения по автоматизации процессов работы с клиентами от Ареон Консалтинг функции базы знаний, используемой в CRM-системе, несколько отличаются от общепринятых.

Давайте остановимся на каждом из них отдельно:

• База знаний в CRM-системе позволяет автоматически подбирать наиболее подходящие сценарии решения типовых вопросов

Как часто вас переадресовывали между операторами контакт-центра или переключали на каких-то узкоспециализированных специалистов, если вы обращались в контакт-центр по более-менее сложному вопросу? Негативным опытом я могу долго делиться, а вот примеров нормального обслуживания в контакт-центре не так много смогу привести. А ведь понятно, что большинство запросов типовые, т.е. при желании их можно систематизировать и разработать вспомогательные пособия. Например, в банках и телекомах они есть, но пока в них можно будет найти нужную информацию, у клиента закончится терпения и желание конструктивно вести разговор. Усугубляется дело тем, что операторы контакт-центра просто не в состоянии предоставить обратную связь по обращениям, которая смогла бы помочь в подготовке качественной базы знаний. Различные варианты категоризации, которые используются в контакт-центрах также не дают ощутимого эффекта, так как не операторы не видят смысла вносить правильную информацию. Их зарплата зависит от количества обработанных звонков, а качественная последующая обработка звонка только отнимает время. К тому же, их никто особо не контролирует.

Мы уже писали в CRM-блоге «Пять преимуществ использования BI в контакт-центре», что без специальных аналитических систем объективно анализировать процессы контакт-центра достаточно сложно.

Для того чтобы уменьшить требования к квалификации операторов контакт-центра и сконцентрировать их внимание не на изучении сложного для восприятия специализированного материала, а на качественном обслуживании клиентов, функции категоризации обращений были возложены на CRM-систему. Мы уже описывали хороший пример использования Siebel Smart Script для этих целей.

• База знаний в CRM-системе дает возможность категоризировать обращения и формализовать их жизненный цикл

Как правило, после переадресации звонка оператора контакт-центра мало интересует, что становится с обращением клиента. А уж отследить стадию, на которой находится та или иная заявка, практически нереально. В случае, когда заявка будет формироваться автоматически в базе знаний в CRM-системе, будет сразу же определен алгоритм её выполнения и четко прописаны сроки. Более того, в том же Siebel Smart Script CRM-система сама отправляет запросы в «третьи» системы с помощью Workflow.

Определением необходимых тематических категорий при такой организации будет заниматься бизнес-администратор, который для этого будет иметь не только соответствующую квалификацию, но и всю необходимые аналитические данные.

• База знаний в CRM-системе позволяет осуществлять быстрый и удобный поиск по базе корпоративной литературы

Правило Парето, естественно, срабатывает и тут. Автоматическая категоризация будет охватывать где-то 80% всех запросов, ответы на оставшиеся вопросы можно будет получить при запросе в окне поиска в том же рабочем окне оператора контакт-центра либо перенаправлении обращений на наиболее квалифицированного специалиста в данном направлении.

С более подробным описанием возможностей базы знаний в CRM-системе можно ознакомиться в посте о построении базы знаний в CRM-системе.

CRM-система на базе SaaS-модели

2010-12-08T19:01:00.000+02:00

Мы неоднократно уже сравнивали возможности отраслевых CRM-систем и коробочных продуктов в этой сфере. Но если CRM-коробке достаточно тяжело «тягаться» с нормальными CRM-системами, учитывающими отраслевую специфику, то при желании можно найти варианты, когда результат сравнения не такой явный…

В последнее время все чаще можно встретить предложения по использованию CRM-систем на базе модели SaaS (Software as a Service - программное обеспечение как услуга).

Как правило, использование SaaS-модели пытаются аргументировать множеством факторов, но реально можно выделить три ключевых преимущества:
• быстрый запуск в работу;
• малые первоначальные инвестиции;
• упрощенный доступ через Интернет.

По поводу быстрого запуска и использования готовой модели данных неоднократно можно услышать и от поставщиков коробочных CRM-систем. Но при этом почему-то все время упускается, что CRM-система - это не просто база данных о клиенте. Можно иметь хорошую базу данных с необходимой информацией, но в случае, если не понятно, как правильно использовать эту информацию с пользой для себя и клиентов, то теряется ценность таких данных. А учитывая, текучесть современного рынка, подобный актив будет иметь небольшой срок годности. Подобный пример мы уже описывали в посте «Коробка vs отраслевой CRM-системы».

Если необходимо, чтобы информация работала, то потребуется интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру компании. И чем больше процессов будет охватывать CRM-система, тем более основательно и взвешенно необходимо будет подойти к вопросу интеграции.

В посте об особенностях использования Saas CRM-системы в компании приводится показательное сравнение внутренней ИТ-инфраструктуры компании с Большой Китайской стеной, который ставит под сомнение и полноценную работу в удаленной CRM-системе через Интернет. Как правило, именно сохранность коммерческой информации и данных о клиентах компании вызывает наибольшее опасение при использовании SaaS-модели. То есть, даже если будет возможность интегрировать SaaS CRM-систему с учетными системами компании, ИТ-специалисты будут заинтересованы в минимизации такой интеграции.

В любом случае, если компания захочет адаптировать функциональность CRM-системы под свои потребности и правильно построить её взаимодействие с другими информационными системами организации, теряется, пожалуй, основное преимущество SaaS-модели - малые первоначальные инвестиции.

CRM-приложения для банков

2010-11-26T17:23:00.001+02:00

То, что отечественный банковский сектор все большее внимание начинает уделять теме эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, неоднократно говорили представители ведущих отечественных банков в рамках крупнейшей банковской конференции в Украине – Украинский Банковский Форум, который прошел в середине ноября 2010 года в Киеве. Именно автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами в общем и внедрение CRM-приложений в частности называлось одним из наиболее приоритетных направлений для построения продуктивного розничного бизнеса в банках в рамках практической части форума, посвященной ведению розничного бизнеса в банках.

Вообще стоит отметить, что по поводу оправданности применения CRM-приложений в процессе взаимодействия с клиентами банков, ТОП-менеджмент банков говорил на протяжении всего мероприятия. Общая идея руководства ведущих отечественных банков сводилась к тому, что массовый маркетинг в сложившихся условиях себя не оправдывает. Кроме достаточно высокой стоимости каналов (как правило, это телевидение и наружная реклама) объективно оценить эффективность таких кампаний достаточно проблематично. В то же время, использование CRM-приложений в банке позволяет отойти от недифференцированного подхода и предлагать банковские продукты и услуги, исходя из реальных потребностей клиентов. Уже сегодня многие отечественные банки активно используют возможности своих контакт-центров для ведения перекрестных продаж. При этом используется не только исходящий обзвон в контакт-центре, но и осуществляется работа с входящими обращениями. Правильное внедрение CRM-приложений дает возможность в разы повысить эффективность этого процесса.

Но наибольшие надежды в ходе конференции возлагались на возможности CRM-приложений в маркетинге. Микросегментирование, обоснованные целевые кампании позволяют экономить значительные ресурсы с пользой для клиентов банка. CRM-приложения дают возможность не только хранить полную историю взаимодействия с клиентами банка, но и правильно её анализировать, определяя наиболее эффективные инструменты и каналы взаимодействия в каждом конкретном случае. Как отмечается в посте о перспективах использования CRM-приложений в банках Украины Сергея Маглюя, генерального директора Ареон Консалтинг, руководители розничного бизнеса отечественных банков при внедрении CRM-приложений, в первую очередь, ощущают эффект за счет сокращения проблемной задолженности, увеличения депозитов и количества продуктов на одного клиента банка в целом. Кроме этого, отмечается существенное сокращение времени обслуживания клиентом и повышение удовлетворенности клиентов.

Сергей Маглюй также принимал участие в рамках Украинского Банковского Форума и рассказал о преимуществах комплексной автоматизации работы с клиентами на базе решений Oracle Siebel CRM. Оправданность использования CRM-решений на базе Oracle Siebel CRM в банке также неоднократно подчеркивали руководители ведущих украинских банков. Причем, речь шла не только о фронт-офисе розничного банка, но и охватывала корпоративный бизнес, а также процессы коллекшн.

О демо-версиях CRM-систем

2010-09-10T18:58:00.001+03:00

Как-то однажды забрел на один из многочисленных CRM-форумов, на котором оживленно обсуждалась тема оценки «привлекательности» CRM-системы с помощью её демо-версии. В дискуссии, судя по всему, принимало участие несколько системных администраторов и один начальник отдела маркетинга (во всяком случае, так было написано в его профиле). Камнем преткновения в этом «неравном» споре стал интерфейс CRM-системы и удобство его использования. Причем наиболее рьяно этот вопрос обсуждали именно ИТ-специалисты, которые не так часто работают непосредственно с клиентом… Прочитав эту ветку форума до самого конца, я, к сожалению, так и не заметил не одного упоминания о том, насколько та или иная CRM-система хорошо реализует хотя бы простой бизнес-процесс. Почему-то CRM-систему в данном случае рассматривали именно как своеобразную базу данных о клиенте и даже не пытались привести примеры использования этих данных во взаимодействиях с клиентов. Именно то обсуждение на CRM-форуме заставило меня позже затронуть тему о целесообразности использования демо-версии CRM-системы при выборе приложения для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

В посте об особенностях использования демо-версии CRM я привел несколько типичных примеров того, что для бизнес-пользователей далеко не всегда оправдано тестирование демонстрационной версии CRM-системы.

Я уже неоднократно писал о том, что CRM-система - это, прежде всего, инструмент, который можно использовать по-разному. В одном случае она может стать эффективным помощником и «взять» на себя выполнение рутинных операций, а также сформировать целостную картину во взаимоотношениях с клиентом. В другом случае она превращается в дорогую игрушку, которая позволяет лишь «складировать» информацию о клиентах до лучших времен, и добавляет выполнение непродуманных и никому не нужных операций персоналу. Никогда не стоит забывать, что CRM-система должна всегда выполнять задачи бизнеса и автоматизировать непосредственно бизнес-процессы, а не «закрывать» какие-то точечные задачи (снова можно вспомнить о различных подходах к внедрению CRM-систем). К сожалению, какой бы полноценной не была демо-версия CRM-системы, далеко не всегда есть реальная возможность оценить насколько полно и качественно с её помощью можно автоматизировать тот или иной бизнес-процесс. И дело не в том, что, зачастую, компании имеют далеко не оптимизированные бизнес-процессы, и пытаются попросту автоматизировать информационный хаос, а в том, что без знания логики и принципов построения CRM-системы трудно найти оптимальное решение.

К тому же, очень проблематично разобраться в преимуществах использования CRM в процессах, с которыми не сталкивался ранее. Например, как можно досконально разобраться в выгодах от интеграции call-центра и CRM-системы (даже если это хорошо реализовано в демо-версии), если нет практического опыта работы с этим направлением. Естественно, это может касаться не только call-центра, но и средств Business Intelligence, интеграции со специфическими учетными системами и т.п.

Правда, конечно же, стоит исходить из тех целей, которые компания планирует достичь с помощью CRM-системы. Может действительно для неё CRM-система должна стать всего лишь «модной» базой данных о клиентах, дорогой «игрушкой» или средством поверки сотрудников на «прочность».

BI-инструменты в call-центре

2010-09-01T15:04:00.000+03:00

Один мой хороший знакомый несколько лет проработал аналитиком в call-центре. Честно говоря, я достаточно скептически относился к его работе, пока мне однажды не удалось посетить его рабочее место в call-центре. Меня поразило то количество отчетов, с которым ему приходилось работать для выявления закономерностей работы call-центра… Общее количество этих самых отчетов превышало 250 штук, при всем при том, что все ключевые показатели были разбросаны словно нарочно по разным отчетам. Подобная ситуация его вполне устраивала. Многолетний опыт позволял ему обрабатывать большое количество информации и достаточно точно делать прогнозы. При этом практически никто не мог проверить результаты его работы и, естественно, заменить. Руководство call-центра очень ценило этого сотрудника, чем он, собственно, постоянно и пользовался.

Вообще мне странно, что для анализа данных call-центра массово не применяются BI-приложения. Естественно, удобные графические диаграммы не идут ни в какое сравнение с «сухими» разрозненными отчетами, которых в call-центре предостаточно. Конечно же, для небольших call-центров в подобных инструментах нет острой необходимости. В крупных, как правило, можно встретить целые аналитические отделы, работающие с данными call-центра, и далеко не всегда заинтересованные в использовании средств BI. Достаточно неплохо о преимуществах использования BI-инструментов в call-центре написано в одноименном посте. Вообще применение средств BI на операционном уровне имеет все шансы успешно «обосноваться» на рынке call-центров. Этому бесспорно способствуют и гибкий настраиваемый интерфейс, и широкие функциональные возможности, и достаточно низкая стоимость.

На мой взгляд, ключевым преимуществом использования операционного BI в call-центре является все же аккумулирование данных из различных источников. Так, например, при исходящем обзвоне в call-центре может определяться количество выполненных звонков, общее количество результативных дозвонов, количество неудачных попыток и их причины (ошибки сети, номер не отвечает, занято) и т.д. Данные могут предоставляться как в целом, так и по отдельным группам или по каждому из операторов. В таком случае анализ позволит выявить типичные технические проблемы и отследить неравномерную загрузку операторов call-центра, но для оценки бизнес-результатов в рамках кампании исходящего обзвона этих данных просто недостаточно. В упомянутом выше посте приведен хороший пример использования данных call-центра наряду с информацией, полученной из CRM-системы с помощью средств Business Intelligence.

Естественно, операционный BI не сможет в полной мере заменить интеграцию call-центра с CRM-системой, но может стать реальным подспорьем для принятия правильных и обоснованных решений при организации работы call-центра и оптимизации его процессов.

Использование BI в процессах Коллекшн

2010-08-10T15:04:00.000+03:00

Возможность измерить достоверные результаты, минимизировав субъективную составляющую при принятии решений, есть не всегда, но её можно реализовать при правильном подходе практически всегда.

О выгодах, которые получит банк при автоматизации процессов коллекшн с помощью CRM-системы, мы уже писали ранее. При этом одним из ключевых преимуществ являлось то, что заказчик получает реальный измеримый бизнес-результат. Пост корпоративного CRM-блога компании Ареон Консалтинг о значении BI-инструментов в процессе сбора долгов позволяет более подробно разобраться в этом вопросе.

При правильной организации процесса на стадиях Soft Collection и Hard Collection, в которых определяющим фактором при работе с должниками является получение так называемого PtP (Promise to Pay - обещание об оплате), появляется возможность не только качественного определения эффективности работы коллекторской службы, но и анализировать количественные её показатели. В частности, в Oracle Siebel CRM, на базе которого реализовано данное решение коллекшн, PtP является самостоятельным бизнес-объектом CRM-системы. К данной сущности привязано большое количество процессов Workflow, которые позволяют сделать процесс работы с задолжниками более обоснованным и логичным. Например, если в ходе взаимодействия на стадии Soft Collection от должника было получено обещание на погашение определенной суммы и оно зафиксировано в автоматизированной системе, то до обещанной даты должника по этому вопросу уже никто тревожить не будет. Кроме того, атрибутами PtP являются метод платежа, сумма и дата обещания, а также срок, в течение которого будет произведен платеж. Таким образом, при погашении задолженности Workflow-процессы помогут учесть полноту выполнения PtP, своевременность и т.д. при планировании дальнейших действий по клиенту.

Так встроенные BI-инструменты решения позволяют благодаря PtP для каждой отдельной стратегии коллекшн получить реальную сумму возвращенных денег. Это не только делает процесс работы с проблемными активами более прозрачным, но и позволяет значительно рациональнее использовать ресурсы банка. Целесообразнее сконцентрировать внимание на тех стратегиях коллекшн, которые реально работают и приносят деньги, а менее эффективные стратегии необходимо откорректировать либо отказаться от них совсем. К сожалению, далеко не всегда существует возможность объективно оценивать эффективность стратегий коллекшн, что существенно сказывается на качестве работы с проблемной задолженностью. Как показывает практика, BI помогает сделать этот процесс измеримым, а значит - управляемым.

CRM-система: использование стандартного функционала

2010-07-02T10:51:00.001+03:00

Проводя своеобразный сравнительный анализ отраслевой CRM-системы и коробочного продукта, гордо именуемого CRM-система, я специально оставил без рассмотрения трактовку «стандартный функционал» в CRM-системе. Хотя, по сути именно в этом понятии кроется основное различие между подобными системами. Сделал это я осознанно, так как предложил осветить эту тему специалисту, который значительно лучше меня разбирается в работе со «стандартным функционалом».

О том, что из себя на самом деле представляет стандартная функциональность в CRM-системе, написано в посте с соответствующим названием «Стандартный функционал в CRM-системах». Для наглядности автор провел упрощенную аналогию между системами CRM и детским конструктором Lego. Конструктор, как и любая нормальная CRM-система, представляет собой набор элементов, которые необходимо правильно «сложить» (в привязке к системам управления взаимоотношениями с клиентами, естественно, речь идет о внедрении CRM). По инструкции, так сказать.

Несмотря на то, что полки детских магазинов заполонили конструктора Lego и более дешевые аналоги, для сборки конкретных моделей, «стандартным функционалом» являются не они, а универсальные конструктивные элементы, из которых складываются эти модели. Преимуществом подобных конструкторов является то, что можно не ограничиваться одной конкретной моделью. При желании и соответствующем уровне пространственного мышления из самолета можно легко построить автомобиль или дом… Чем большим набором универсальных инструментов будет обладать конструктор, тем легче будет с его помощью построить что-то другое. Если же в модели самолета большую часть будут занимать специфические элементы, например, крылья, то с их помощью достаточно тяжело будет построить танкер. В то же время, из множества различных мелких конструкторов достаточно легко можно сложить одну большую модель, так как все элементы совместимы. При этом из множества мелких самолетов значительно легче сложить один большой, чем что-то другое. При этом специфические элементы, позаимствованные из мелких моделей, позволят сделать конструкцию более завершенной и функциональной. Естественно, из транспортного самолета значительно легче собрать самолет другого типа, например, чем поезд.

Модульность в CRM-системах сродни конструктивным элементам конструктора Lego. Чем большим набором инструментов будет обладать CRM-система, тем легче с её помощью можно будет автоматизировать тот или иной бизнес-процесс. Отраслевая CRM-система походит больше на складывание однотипных конструкторов. При наличии подходящих специфических элементов несложно подправить конструкцию, но их отсутствие может очень негативно сказаться на результате.

Что нужно знать о отраслевой CRM-системе

2010-06-14T18:54:00.000+03:00

В комментариях к CRM-блогу, в котором проводится сравнение «отраслевая CRM-система против коробки», мое внимание привлекло заявление о гибкости разработки и возможности развития CRM-системы. Вернее то, что эти характеристики автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами должны быть обязательно присущи отраслевой CRM-системе. Мое мнение несколько отличается от подобного взгляда. Если отраслевая CRM-система разработана на основании лучших практик и аккумулирует в себе опыт ведущих компаний данной сферы деятельности, то переписывать её заново не имеет смысла. Ведь автоматизации бизнес-процессов предшествовала длительная формализация и оптимизация этих процессов, что впоследствии и было заложено в отраслевую CRM-систему. Таким образом, покупая отраслевую CRM-систему компания-заказчик, наряду с лицензиями и объемом функциональных возможностей, также платит за экспертизу и своеобразный консалтинг. Это, по сути, и будет конкурентным преимуществом решения. Роль консультанта при внедрении подобной CRM-системы сводится к параметризированию нужных значений, определению точек и методов интеграции и в случае крайней необходимости - адаптации стистемы под бизнес-процессы заказчика. Если же приобрести отраслевое решение и полностью переписать его структуру, то компания-заказчик просто будет переплачивать повторно за услуги консультантов, опыт и экспертиза которых в этом вопросе ничем не подтверждена. Подобная ситуация чем-то напоминает старый советский анекдот, в котором из поезда до вида самолета образец нужно доточить напильником.

При этом я ни в коем случае не хочу сказать, что CRM-система должна быть гибкой и масштабируемой. Наоборот! Почему на рынке не особенно «приживаются» немецкие CRM-системы? Потому, что программа «ни шагу влево, ни шагу вправо» может быть оправдана в отношении ERP, но вот для CRM-системы она не приемлема. Во взаимоотношениях с живым человеком далеко не всегда хватает двух вариантов ответа. Алгоритм действий, как правило, является сложным, многоступенчатым и ветвящимся. Именно поэтому на успех CRM-проекта так сильно влияет уровень экспертизы консультантов по внедрению. Стоит хотя бы вспомнить о внедрении CRM при процессном подходе и функциональном. Гибкость же отраслевой CRM-системы должна заключаться в предоставлении нескольких оптимальных вариантов решения той или иной типовой задачи, оперативным изменением бизнес-процесса и возможностью без проблем покрывать новые процессы. Отраслевая CRM-система должна защищать руководство от типовых ошибок и помогать ему контролировать работу компании, а сотрудникам разгрузить от решения рутинных задач.

CRM-система: взгляд в будущее

2010-05-14T13:45:00.001+03:00

Использование автоматизированных систем управления, в частности CRM-систем, сегодня считается своеобразной «прививкой» от кризиса. Но при этом еще на этапе внедрения происходит подмена понятий и, зачастую, достижение краткосрочных результатов противоречит задачам компании в долгосрочной перспективе. Мы уже описывали особенности различных подходов к внедрению CRM, и сегодня хотелось бы «поговорить» на смежную тему, которую затронул все тот же автор (Виталий Васильчук).

В посте «Oracle Siebel CRM с перспективой на будущее» проводится небольшое сравнение коллекторского решения на базе CRM и специализированного приложения… На мой взгляд, не совсем корректно сравнивать подобные системы, так как реально они могут являться действенным инструментом для достижения различных целей. CRM-система, автоматизирующая процессы Collection, как правило, призвана урегулировать временные спорные моменты между сторонами и восстановить взаимовыгодные долговременные взаимоотношения банка с клиентом. Прикладная коллекторская система нацелена на достижение краткосрочной задачи - скорейшего возвращения долга. В большинстве коллекторских решений работа с клиентом начинается «с чистого листа», т.е. практически не учитывается история его взаимоотношений с финансовой структурой. Мне бы лично было бы совсем неприятно и обидно, если я несколько лет был для банка выгодным клиентом, а при появлении определенных трудностей все мои предыдущие заслуги были попросту «списаны». Особенно печально обстоят дела в тех ситуациях, когда банки передают своих клиентов на «попечение» коллекторских компаний. Да, подобные компании, как правило, обладают необходимыми ресурсами и навыками эффективной работы с задолжниками и могут обеспечить достаточный уровень возвратов… Но даже в случае использования коллекторской компанией европейских методов работы, с высокой долей вероятности можно предположить, что клиент, от которого по сути отказался банк и передал информацию о нем третьей стороне, больше не будет с ним работать в будущем. Т.е. именно в кризисных условиях может произойти существенная миграция клиентов между финансовыми структурами.

К сожалению, вместо того, чтобы собственными силами работать с забывчивыми и испытывающими временные трудности клиентами, а, в случае необходимости, передавать коллекторским компаниям лишь злостных неплательщиков, большинство банков не избирательно подходят к работе с клиентами. Именно этот пробел и должна восполнить отраслевая CRM-система. Кроме того, автоматизированные системы класса CRM, в частности Oracle Siebel CRM, позволяют сохранить инвестиции даже после полного оздоровления финансовой системы страны. Ведь модульность подобных систем, структура и модель данных позволяют эффективно использовать все тот же инструментарий для решения сопутствующих задач даже без привлечения консультантов интегратора.

Отраслевая CRM система: с чего все начинается

2010-04-23T17:59:00.002+03:00

Волшебное слово «CRM». Я уже неоднократно писал о том, что под таким названием успешно продаются продукты различной направленности и класса, зачастую, имеющие очень мало общего с классическими CRM-системами. К приложениям класса CRM относят и коробочные продукты, которые направлены на автоматизацию лишь некоторых функций (о особенностях внедрения CRM на базе функционального подхода я писал ранее), и те же отраслевые CRM-системы, которые «заточены» на типовые для отрасли бизнес-процессы и должны аккумулировать в себе опыт успешных проектов. На мой взгляд, эти решения просто некорректно сравнивать…

Поэтому я и попытался показать отличия отраслевой CRM-системы от профильных коробок. В качестве «подопытной» отрасли я взял сегмент Automotive и для наглядности привел отраслевое решение Oracle Siebel CRM для автомобильных компаний. Начать пришлось именно с профиля клиента, так как именно на основании информации о клиенте должна строиться дальнейшая работа с ним… Я привел несколько специфических для отраслевой CRM-системы информационных блоков, с помощью которых показал, как данные, накапливаемые в них, возможно использовать для повышения продаж.

Бесспорно, информация о клиенте очень важна, но значительно большее значение имеет то, как эту информацию можно использовать с пользой для компании и, раз мы уже заговорили о CRM, с пользой для её клиентов. К сожалению, далеко не всегда понятно, какая информация необходима, а при большом её количестве не совсем понятно, когда и какую её часть целесообразно использовать именно в данный момент. К тому же, любая информация может утратить свою актуальность с течением времени… В отличии от коробочных CRM-продуктов отраслевые CRM-системы наряду с типом информации, могут учитывать и порядок её внесения, актуализации и соответствие определенным характеристикам. При этом также необходимо, что бы CRM-система была полностью интегрирована в существующую информационную инфраструктуру компании.

Ключевым фактором, на мой взгляд, является то, что в нормальной отраслевой CRM-системе продуктом будет являться не автомобиль, а набор его компонентов и «привязанных». Ведь не нужно быть гением, чтобы понять, что не стоит забывать о клиенте сразу после продажи автомобиля. Если посчитать, то компания сможет на сервисном обслуживании и продаже компонентов получить не меньше, чем на продаже авто. При этом, поддерживая постоянную связь с клиентом, она может значительно повысить вероятность покупки им автомобиля снова. К сожалению, «коробочные» CRM-продукты просто не могут работать с «глубоким» продуктовым каталогом, тем самым ограничивая компанию в возможностях.

И это только вершина «айсберга»…

Построение системы IVR

2010-03-26T16:37:00.000+02:00

Я уже неоднократно писал об оптимизации работы контакт-центра… Сейчас многие крупные компании на своих сайтах указывают телефоны контакт-центров на видном месте. И по сути не имеет значения, является этот контакт-центр корпоративным или аутсорсинговым… Если компания размещает эту информацию, лишь потому, что так делают конкуренты, а не для того, что бы упростить жизнь своим клиентам при возникновении вопросов или проблем, то ничего дельного из этого, скорее всего, не получится. Просто неприятно, когда при попытке получить консультацию по тому или иному вопросу необходимо прождать в очереди 5-7 мину (если повезет), а потом снова приходится ждать, пока девочка-оператор первой линии переадресовывает твой звонок… А когда при дозвоне в контакт-центр система IVR сообщает, что прогнозированное время ожидания с оператором составляет одну минуту, а после десяти минут прослушивания гудков или музыки связь почему-то обрывается, вообще отпадает желание иметь дело с этой компанией…

Да, к системам IVR можно относиться по-разному. Но, если не использовать бездумно IVR-меню по поводу и без повода, а тщательно продумывать структуру IVR и постоянно мониторить его эффективность, то даже самые отъявленные скептики могут увериться в целесообразности его применения. Но наряду с целесообразностью стоит отдельно сказать о некоторых принципах и правилах применения интерактивного голосового меню. Даже в случае логичного использования IVR в бизнес-процессах компании неправильная организация может испортить впечатление пользователей и существенно сказаться на эффективности такой системы. К сожалению, обратный вариант в данном случае практически не работает. Некоторые рекомендации, которые могут помочь более рационально и правильно построить IVR, представлены в посте о принципах рационального построения систем IVR. Я не буду дублировать всю информацию, а остановлюсь только на «наболевшем». Зачастую при длительном прослушивании избитых мелодий во время ожидания в очереди контакт-центра возникает вопрос, почему не использовать это время с пользой для компании и клиента. Клиенту можно предложить прослушать информацию о новых продуктах или услугах, актуальных акционных предложениях и т.д. При этом очень важно, что бы место в очереди сохранялось, и об этом непосредственно было заявлено клиенту. К сожалению, эту возможность зачастую пропускают, так как далеко не во всех решениях IVR может поддерживать очередь в контакт-центре. Как следствие, при неправильной организации компания сама уменьшает вероятность использования этой полезной функции IVR.

Кроме того, немаловажным фактором способствующим повышению эффективности работы систем IVR является сегментирование. Некоторые показательные примеры при работе с клиентами я уже приводил, рассматривая варианты экономии с помощью CRM-систем и использование CRM в маркетинге. Опыт показывает, что некоторые методы сегментирования могут значительно повысить эффективность использования IVR-систем. Например, совершенно незачем контрактному абоненту мобильного оператора прослушивать акционные предложения для абонентов предоплаченной связи. В тоже время, кросселинговое предложение по вопросу льготного подключения данной категории пользователей к услугам мобильного Интернета было бы вполне уместно…

Размышления по поводу Collection

2010-03-23T16:06:00.000+02:00

Предвыборная гонка и послевыборные «баталии» несколько отвлекли внимание СМИ и, как следствие, общественности от актуальной темы работы с просроченной задолженностью (Collection). На первый взгляд, отсутствие пристального внимания положительно сказалось на данной сфере...

Как свидетельствует официальная статистика, последние несколько месяцев проблемные активы банков медленно, но уверенно сокращались. Правда, большинство экспертов рынка не разделяют подобного оптимизма. Действительно, качество кредитных портфелей абсолютного большинства отечественных банков оставляет желать лучшего. К тому же, даже если верить оптимистичным прогнозам Национального банка Украины, уменьшение размеров просроченной задолженности по рынку на 0,5% - 1,5% не особо повлияет на общую ситуацию. В тоже время совсем не стоит забывать, что уровень обслуживания кредитного портфеля непосредственно влияет на своевременность выполнения обязательств финансовой структуры перед своими клиентами. Таким образом, именно недобросовестные заемщики, способствуют ухудшению взаимоотношений банка с его клиентами. Но почему-то многие банковские структуры так и не оптимизировали свои процессы работы с проблемной задолженностью. Самым простым и прогнозированным способом по-прежнему остается передача изрядно потрепанного временем проблемного кредитного портфеля коллекторскому агентству. Банк несколько месяцев может «копить» такую задолженность, а затем передать сторонним коллекторам за определенный процент от суммы возвращенных денег или за бесценок продать весь «безнадежный» кредитный портфель. К сожалению, отсутствие должного опыта в вопросах Collection и недостаточно эффективные коммуникации с клиентами приводят к тому, что передаче подлежат не только злостные неплательщики, но и категории клиентов, например, испытывающие временные трудности... С высокой долей вероятности можно предположить, что банк, передавший конфиденциальную информацию о своих заемщиках третьей стороне, навсегда потеряет для себя таких клиентов.

Но все чаще финансовые структуры начинают эффективно работать с проблемной задолженностью. На ранних стадиях, например, для этих целей может использоваться исходящий обзвон в Call-центре, для комплексного охвата процессов Collection - CRM-система или специализированное коллекторское приложение. Подобные инструменты позволяют сделать работу с проблемной задолженностью более структурированной, а результаты измеримыми, то есть управляемыми…

CRM-система + Call-центр при исходящем обзвоне

2010-03-12T16:23:00.000+02:00

Не так давно мне довелось принять участие в одном профильном для нашей отрасли мероприятии… Приглашением аудитории на него занималось специализированное агентство, которое для этих целей использовало корпоративный Call-центр с возможностью производить исходящий обзвон в режиме Predictive. Не так часто можно встретить компанию в данном сегменте, которая использует для подобных целей решения такого уровня. Исходящий обзвон в Call-центре в режиме Predictive позволяет в несколько раз увеличить количество дозвонов операторов Call-центра за счет сокращения «непроизводственного» времени… В таком случае на первое место выходит своевременность и качество подготовленных списков обзвона. О своевременности я судить не могу, но вот качество в данном конкретном случае мне удалось оценить на собственном опыте. Мне звонили четыре раза для приглашения на данное мероприятие. Причем первые два звонка были в один день и еще два в течение последующей недели. Это не учитывая то, что я зарегистрировался на сайте еще до запуска кампании исходящего обзвона в Call-центре.

К сожалению, без наличия практики рационально организовать работу Call-центра для осуществления исходящего обзвона в режиме Predictive проблематично. Как неплохо описано в посте «Исходящий обзвон в Call-центре: опыт использования» даже при соответствующей подготовке могут проявиться определенные нюансы.

Естественно, использование исходящего обзвона в режиме Predictive в Call-центре является хорошим показателем, но неумение качественно работать с откликами клиентов полностью нивелирует это преимущество с точки зрения клиента. К сожалению, описанная выше ситуация вполне логична, так как режим Predictive - это сугубо технологичное решение, которое достаточно трудно качественно связать с бизнес-процессами без наличия соответствующего опыта. Как правило, эффективно решить этот вопрос позволяет интеграция CRM-системы и Call-центра. Достаточно хорошо пример совместного использования Call-центра и CRM-системы описан в посте Александра Шевцова «Роль CRM-системы при исходящем обзвоне в Call-центре». При таком подходе Call-центр выполняет свои основные функции, т.е. производит обзвон в заданном режиме, а CRM-система решает бизнес-задачи. В CRM-системе определяются параметры кампании, формируются списки обзвона на основании сегментирования по заданным критериям, подготавливаются различные сценарии разговора и фиксируются результаты. Ведь, если бы в моем случае первый оператор зафиксировал ответ в CRM-системе в рамках кампании, то даже в случае путаницы со списками, следующий оператор смог бы как-то отреагировать на заполненные поля... А главное инициаторы кампании смогли бы получить более-менее реальный результат и не испортить отношение со своими потенциальными клиентами.

CRM и интеграция

2010-02-24T11:49:00.000+02:00

В последнее время четко прослеживается повышение интереса к «коробочным» CRM-системам. Это вполне логично, так как значительную часть бюджета при внедрении CRM может составлять работа консультантов по адаптации, конфигурированию, доработке решения и т.д. К тому же, далеко не факт, что выполненные работы будут произведены качественно… А в «коробке» присутствует уже «обкатанная» модель, которая поможет минимизировать риски. К сожалению, это не вся правда...

В приведенном ранее примере обслуживания клиента без средств автоматизации и с помощью CRM-системы в банке хорошо показан эффект от консолидации информации. CRM-система должна способствовать уменьшению количества обращений клиента в компанию не за счет отбивания желания, а за счет компетентного решения вопроса в ходе первого обращения. Если при внедрении на CRM-систему возложить лишь отдельные функции по обслуживанию клиентов в определенной ситуации или по некоторым продуктам, то такая «CRM-система» ничем, по сути, не будет отличаться от других представителей ИТ-зоопарка практически любой крупной компании. Именно благодаря объединению всей существующей (либо достаточной) информации о клиенте, представления её в удобном формате для работы с возможностью последующего анализа данных и планирования соответствующих действий может достигаться соответствующий эффект от использования CRM-системы. А реально добиться этого можно только в случае тесной интеграции CRM с учетными системами, логистическими приложениями, контакт-центром, и т.д.

Достаточно хорошо о интеграции CRM на примере Oracle Siebel CRM написано в посте нашего коллеги, на счету которого большое количество успешных CRM-проектов, в которых он занимался вопросами интеграции CRM-системы со специализированными приложениями заказчиков.

Естественно перечень приложений для интеграции с CRM-системой целесообразно определять в каждом конкретном случае. Особое внимание стоит уделять методам интеграции, учитывая специфику бизнеса и уровень развития ИТ-инфраструктуры. Возможность использования нескольких методов интеграции позволит существенно уменьшить инвестиции в проект и сможет минимизировать риски. Ведь, например, при необходимости синхронизации большого количества данных один раз в день целесообразно интегрировать системы на уровне данных, а не пытаться это реализовать на веб-уровне (пользовательского интерфейса), перегружая систему. В тоже время, при правильной интеграции актуализация информации во время кампании исходящего обзвона (при интеграции CRM и контакт-центра) позволит оперативно обновить информацию и в других приложениях компании. Так, например, о том, что его клиент заинтересован в новом продукте компании менеджеру по продажам может стать известно уде через несколько секунд после разговора клиента с оператором. Таким образом, менеджер сможет правильно спланировать дальнейшие действия, подготовиться и учесть детали…

IVR (Interactive Voice Response)

2010-02-19T12:47:00.002+02:00

О роли IVR (Interactive Voice Response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников IVR-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.

Interactive Voice Response (IVR) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. IVR - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. IVR может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри call-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования IVR-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические IVR-системы.

Статическая IVR-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид IVR, как правило, может использоваться в call-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического IVR, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для call-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический IVR достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический IVR преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить IVR-систему даже от ведущих производителей call-центров.

Наиболее часто системы IVR используются для маршрутизации телефонных звонков в call-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы call-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т.д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем IVR необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать IVR-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

BI (Business Intelligence) для операционного управления

2010-02-12T15:12:00.002+02:00

О бизнес-аналитике (Business Intelligence, BI) сейчас говорить и писать модно. Но, к сожалению, реалии заключаются в том, что апробированные решения несколько превышают ожидания отечественных специалистов. Нет, конечно же, можно использовать стандартный инструментарий по адекватной цене или воспользоваться условно бесплатными инструментами… Но реально, если не учитывать возможности интеграции, подобные «BI-приложения» мало чем превосходит тот же Excel. Как правило, основные преимущества практически любого известного BI-приложения заключаются в использовании проверенных преднастроенных аналитических моделей. А это уже совершенно другие деньги…

В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…

Во-первых, в данном случае не нужно строить дорогостоящих хранилищ информации, что значительно уменьшает размеры инвестиций в подобный проект и минимизирует риски, связанные с интеграцией баз данных и консолидацией информации. Во-вторых, значительно проще оценить эффективность таких инструментов, так как результаты от использования могут быть получены буквально в режиме реального времени. Особенно показательными являются результаты использования BI в CRM-процессах: проведение оценки эффективности маркетинговых кампаний в CRM-системе, сопоставление план-факта в продажах, анализ исходящего обзвона в call-центре, оценка ценности клиента в сервисном обслуживании, определение стратегии работы в процессах Collection и многое другое. В-третьих, большинство популярных BI-приложений ориентировано на решение стратегических и тактических задач. И дело не только в «нелюбви» отечественных специалистов к различного рода планированию, но и отсутствии реальных условий для качественного проведения подобной оценки в связи с нестабильной экономической ситуацией. В-четвертых, использование BI-приложений на операционном уровне позволит оценить удобство работы с инструментарием в реальных условиях при значительно меньших затратах. А это, в свою очередь, гарантирует в последствие более эффективное использование BI-приложения на стратегическом и тактическом уровнях (если такая необходимость вообще возникнет).

Конечно же, в данном случае не стоит забывать и о недостатках такого подхода. Естественно, отсутствие хранилища приводит к тому, что данные, полученные при помощи BI, нельзя будет сохранить в полном объеме. То есть, BI-приложения на операционном уровне позволяют производить лишь точечные единоразовые срезы данных в определенное время. Но учет этих данных далеко не всегда и необходим. Так, например, рассмотрим ситуацию с упомянутой ранее оценкой ценности клиента при его обращении в сервисный центр, которая может проводиться для определения приоритетности и времени реакции по такому обращению. Зачастую, в CRM-системе нет необходимости держать абсолютно всю информацию о клиенте. Часть специфической информации может находиться в различного рода учетных системах. В момент обращения клиента, сервис-менеджер может единоразово сформировать оценку ценности клиента на основании данных из различных систем. Эта оценка и будет отображаться для клиента в CRM-системе в последствие, но сама логика вычислений и данные, на основании которых она была сформирована, опускается, чтобы не перегружать сотрудника избыточной информацией…

Что нужно для эффективной работы в CRM-системе

2010-02-09T12:00:00.000+02:00

Вопрос о том, что же является решающим фактором при выборе средств автоматизации, таких как CRM, ERP, HRM и т.д. волнует многих участников рынка. Я сталкивался с достаточно большим количеством различного рода исследований в этой сфере. И, как это не странно, практически всегда вопрос удобства работы и интуитивно понятного интерфейса становился одним из наиболее приоритетных.

Как показывает практика, удобство работы с автоматизированной системой может напрямую влияет на производительность труда. Особенно это актуально для CRM-систем. Ведь в компании автоматизация процессов работы с клиентами должна быть построена таким образом, что тот же продавец или маркетолог смог бы, в первую очередь, качественно обслужить клиента, а не каждый раз тратить время и нервы на уточнение особенностей функционала. Как уже упоминалось в одном из наших постов, описывающем преимущества обслуживания клиентов в банке с помощью CRM-приложения, сотрудники будут идти по пути наименьшего сопротивления, так как при существующей организации работы обслуживание клиента для них является не первоочередной задачей. В банке, например, сотрудникам важнее подготовить отчет о проделанной работе, чем качественно обслужить клиента, так как их работа в первом случае оценивается, а во втором, как правило, нет.

Конечно же, при внедрении автоматизированной системы стоит уделять значительное внимание удобству работы в CRM-системе, локализации определенных функций, доработке представления и интерфейса… Но главное не перестараться. Достаточно трудно соблюсти грань между действительно необходимыми доработками и избыточными или «показными». Мы уже описывали некоторые особенности внедрения CRM при функциональном и процессном подходах. На первый взгляд может показаться, что персональная разработка – это персонализированный подход к клиенту, но при более детальном рассмотрении выясняется, что это банальное вытягивание денег из клиента.

Другой крайностью являются так называемые «коробочные решения». Когда в CRM-системе реализован определенный (как правило, минимально необходимый, но якобы достаточный) функционал для решения стандартизированных задач. Зачастую, в таком случае используется «оторванный» инструментарий, который практически не адаптирован под потребности компании и совершенно не учитывает специфику её бизнеса. В данном случае отдельно стоит отметить так называемые «отраслевые решения». Когда в основу CRM-системы закладываются стандартизированные процессы для определенной отрасли, а функционал «заточен» для решения типовых для этой сферы задач. Правда, как правило, такие автоматизированные приложения все же требуют определенной корректировки и адаптации под потребности конкретной компании, но это совершенно другие затраты человеческих и временных ресурсов.

Каждая компания должна выбирать решение сама, определив для себя наиболее приоритетные критерии для такого выбора…

Как построить эффективную систему продаж с помощью CRM

2010-02-05T17:11:00.002+02:00

Во время моей последней поездки за границу у меня возникли проблемы при расчете с помощью кредитной карты в гостинице. Я несколько раз звонил в банк для того, что бы оперативно решить вопрос. Не знаю, сколько нервных клеток и времени пришлось потратить (не буду даже писать о суммарной стоимости разговоров), пока в банке смогли разобраться в моем вопросе. Но каково же было мое удивление, когда через несколько дней после моего возвращения мне позвонил оператор call-центра с «акционным» предложением от страховой компании (партнера банка) для выезжающих за границу. Все-таки кому-то в банке взбрело в голову провести cross-sales на основании информации о том, что я выезжаю за границу, но это предложение было совсем несвоевременным…

В качестве подтверждения приведу некоторые характеристики, выделенные в посте Василия Токарчука о эффективном ведении перекрестных продаж с помощью CRM. По его мнению, любое эффективное маркетинговое воздействие должно быть:

• Персонифицированным
• Своевременным
• Основываться на истории взаимоотношений с клиентом

О персонификации, к сожалению, больше говорят, чем применяют её на практике. Существует уйма рекомендаций по оптимизации работы прямого маркетинга, но клиенты по-прежнему продолжают получать неперсонифицированные сообщения. Не самый лучший вариант составить персонализированное сообщение дополнив его «безликим» обращением «уважаемый/ая». Как уже упоминалось в примере использования CRM в банке, персональный подход значительно более эффективен.

О своевременности я уже писал выше. Тут, как нельзя лучше, подойдет народная мудрость «Хороша ложка к обеду».

История взаимоотношений с клиентом - это «кладезь» полезной информации, которая при правильном использовании может принести пользу не только компании-продавцу, но и её клиентам. Ранее я уже приводил пример о том, как CRM-система позволила банку получить существенную экономию с пользой для его клиентов.

Особенность CRM-решения заключается в том, что оно должно учитывать предпочтения клиента при формировании каждого маркетингового предложения. Некорректно называть CRM-системой инструментарий, который рассылает никому не нужный «спам» по сомнительной базе контактов или модное «точечное» приложение, которое «рисует» абсолютно различный портрет клиента у несколько менеджеров одной компании. Но рынок диктует свои условия, уже само причисление автоматизированного приложения к категории CRM-решений позволяет его продать подороже…

Применение CRM-систем в банках: примеры использования от Ареон Консалтинг

2010-02-01T12:43:00.000+02:00

Компания Ареон Консалтинг провела CRM-практикум "Пять идей для развития банковского бизнеса: опыт применения CRM в цифрах". Целью практической конференции стало донесении идеи о том, что при помощи автоматизации процессов обслуживания клиентов (внедрение CRM-систем и построение контакт-центров) даже при небольших затратах и в короткие сроки можно получить реальный экономический эффект для бизнеса.

Мероприятие прошло при поддержке компании Oracle.

Открыл CRM-практикум Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон Консалтинг, который рассказал об общих принципах автоматизации процессов банковского обслуживания в современных условиях. Его доклад и определил дальнейшую структуру практической конференции.

Оживленный интерес был вызван докладом ведущего консультанта компании Анатолия Лещенко, который рассказал, как можно эффективно избавиться от очередей в отделениях банка за счет автоматизации фронт-офиса на базе CRM-системы. Далее участники мероприятия смогли узнать о некоторых решениях для автоматизации работы с проблемной задолженностью. Докладчик рассказал не только об общих принципах, но и провел сравнительный анализ существующих решений на рынке. Несколько позже консультанты компании Ареон Консалтинг поделились опытом в вопросах построения действенной системы активных продаж и рационального использования различных каналов коммуникаций с клиентами.

В завершении CRM-практикум с докладом «Мировой опыт использования CRM в банках» выступил представитель компании Oracle, который рассказал о наиболее интересных проектах по внедрению Oracle Siebel CRM в банковской сфере в мире.

Участниками практической конференции стали руководители подразделений ведущих банков Украины, отвечающих за обслуживание клиентов. В ходе CRM-практикума все участники мероприятия смогли получить не только расширенную информацию о последних тенденциях клиентского обслуживания в банках, но и узнать об интересных проектах автоматизации процессов работы с клиентами в Украине, и познакомиться с конкретными цифрами экономического эффекта от внедрения. Кроме того, в ходе практической конференции для представителей отечественных банков была создана удобная площадка для живого общения с коллегами по тематике использования CRM и контакт-центров.

Фронт-офис банка на базе CRM-системы

2010-01-28T12:13:00.001+02:00

Думаю, что многие читатели уже сталкивались с необъяснимым для нормального человека поведением сотрудников отделений розничных банков… Сначала какой-нибудь финансовый консультант пытается из нескольких систем выудить нужную вам информацию, а затем, если все автоматизированные системы оказались доступны (что бывает не так уж и часто), вас отправляют в кассу. Касса – это самое «узкое место» в большинстве отечественных банков. Даже если касса пуста, обслуживание может занимать до получаса, а если на кассе небольшая очередь, то процесс ожидания может занимать и несколько часов. Подобная ситуация обычно складывается в тех структурах, в которых нет централизованного банковского фронт-офиса, а для работы с клиентами в отделениях используется несколько специализированных автоматизированных систем.

К сожалению, мы чаще сталкиваемся с нерациональной организацией работы в отечественных банках. За редким исключением в отдельно взятых подразделениях, например, в контакт-центре может быть нормально построена работа, но вот качественно организовать процессы обслуживания клиентов в рамках всего банка удается далеко не всем.

На примере своего богатого опыта работы в банковской сфере один из наших ведущих консультантов попытался смоделировать ситуацию, когда фронт-офис реализован на базе CRM. Как и в случае, описанном в посте «Зачем в банке применять CRM-систему» весь пример приводится в виде диалога между сотрудником и постоянным клиентом этого банка.

Несмотря на то, что, на первый взгляд, вся работа банковской структуры должна быть четко регламентирована и структурирована, что при правильном подходе, должно способствовать успешному применению автоматизированных систем, в реальности ситуация, как правило, обстоит совершенно иначе. И дело не только в том, что вместо использования централизованной системы, например, CRM-системы, одни операции специалисты банка вынуждены проводить в АБС, другие в карточной системе, третьи в депозитной и т.д. То есть налицо функциональный подход к внедрению автоматизированных систем, хорошо описанном в посте «Внедрение CRM». Кроме того, зачастую, складывается ситуация, когда различные подразделения банка просто конкурирую между собой, борясь за деньги клиента. В то же время, Головной офис, вместо того, что бы минимизировать внутреннюю конкуренцию создает дополнительные условия для её развития. Этому способствует и отсутствие полного доступа к информации о клиентах различных отделений, отсутствие «прозрачной» системы стимулирования сотрудников банка, огромное количество схожих банковских продуктов, а также невозможность эффективно организовывать совместную работу по обслуживанию клиентов банка между различными подразделениями. А «страдают» от такой организации бизнес-процессов клиенты!

Проект внедрения: что является продуктом

2010-01-15T14:41:00.001+02:00

Внедрение CRM или любой другой автоматизированной системы управления уже практически всегда «оформляется» в виде проекта. В отечественных ВУЗах уже начинают появляться дисциплины по управлению проектами, а различные учебные центры наперебой предлагают свои учебные программы… Замечательно, когда есть из чего выбирать… Теория может стать хорошим подспорьем, но, естественно, ничто не заменит реального практического опыта.

Пост, объясняющий целесообразность использования методологии внедрения на проектах по автоматизации процессов управления различными аспектами деятельности компании, способствовал возникновению дискуссии о роли руководителя проекта при внедрении CRM-систем, ERP-систем и т.д. Как выяснилось, далеко не всегда у заказчика имеется четкое представление о том, зачем нужен проектный офис и руководитель проекта, в частности.

Свое мнение по этому поводу мы попросили озвучить «профессионального» руководителя проектов, на счету которого уже множество проектов по автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами и несколько «смежных» проектов в настоящий момент находятся в работе.

«Камнем преткновения» нашего диалога стали продукты, создаваемые в ходе проекта по автоматизации бизнес-процессов. Зачастую к таковым причисляют лишь «предмет договора», как правило, это конечные результаты. Правда стоит отметить, что уже само наличие конкретных результатов является хорошим показателем, как уже отмечалось в блоге «Методология внедрения - зачем это нужно?». Если провести параллель со строительством, например, дома, то это сродни лишь проектно-сметной документации. Т.е. рассчитываются стройматериалы, но практически не учитывается план работ и распределение трудозатрат. В принципе и в том и в другом случае определен конечный результат, но это только лишь «вершина айсберга»… Конечно в случае с строительной бригадой все проще, так как расчет с ней, как правило, производится на основании сдельной или сдельно-премиальной системы оплата труда. Правда не стоит забывать, что «время-деньги» и затянутые сроки могут вылиться в дополнительные расходы даже при оплате конкретного результата. К сожалению на нашем рынке существуют неединичные примеры того, когда стоимость стройматериалов вырастала на 20-30% уже в течении одного квартала… А ведь консультанты по внедрению, к тому же, зачастую имеют почасовую оплату… Именно поэтому задача руководителя проекта - качественно разработать проект, включающий как «проектно-сметную документацию», так и детальный план работ. А уже в ходе проекта внедрения автоматизированных систем отслеживать ситуацию в соответствие с «контрольными точками», указанными в рамках плана работ, и при необходимости вносить поправки.

Конечно же, в данном случае стоит говорить только лишь о «нормальных» проектах внедрения на основании процессного подхода. Такие проекты, как правило, должны включать детальную оценку ситуации, формализацию и стандартизацию процессов, оптимизацию этих бизнес-процессов, конфигурацию автоматизированной системы и качественную интеграцию её в существующую инфраструктуру компании…

Что может дать CRM-система?

2010-01-06T16:50:00.001+02:00

Для чего, в Вашем понимании, необходима CRM-система? И когда её стоит задумываться о внедрении этой самой CRM-системы? Вопрос банальный, но вот ответы на него могут быть самые разные… От достаточно осмысленных и логичных до абсолютно невразумительных. Как показывает практика, внедрение CRM зачастую рассматривают как «лекарство» от всех «болезней», но, к сожалению, это не так. CRM-система - это всего лишь автоматизированный инструмент, который может существенно упростить работу персонала, но еще долгое время не сможет достойно и в полном объеме заменить человека (да простят меня фантасты).

Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.

В своем CRM-блоге «На каком этапе необходимо внедрять CRM-систему» я описал ситуацию с туристическим агентством (тема использования CRM в банке уже изрядно поднадоела, хотя так и не утратила свою актуальность)… Думаю, что многие смогут привести далеко не один аналогичный пример и в других сферах бизнеса. В данном случае у различных игроков рынка «товар» отличаться будет незначительно. Зачастую в таких ситуациях компании делают упор именно на инструментах ценовой конкуренции… Но всегда ли это необходимо? Я уверен, что, в моем примере несложно будет найти и лучшие ценовые условия в более крупных агентствах. Но мне, например, более важно персонализированное квалифицированное обслуживание… Я точно знаю, за что плачу и мои ожидания почти всегда оправдываются в полном объеме. К тому же, никакая денежная экономия никогда не возместит мне и моей семье испорченный отдых и потраченные нервы.

Сам собой напрашивается вопрос – «что может дать девочке-менеджеру из моего примера внедрение CRM-системы?» Не думаю, что это сильно повысит качество её обслуживания... А чрезмерная регламентированность процессов может иметь и обратный эффект. Но если агентство не может похвастаться и другими такими же квалифицированными сотрудниками (в данном случае – не может :) ), то CRM-система – это «страховка» для руководства. К тому же, человеческие возможности ограничены, и если количество клиентов агентства повысится, этой девочке будет сложно держать в голове всю информацию о клиентах. Но и в этом случае CRM-система не панацея. Для небольшой компании вполне можно ограничиться подготовкой качественно клиентской базы и оптимизацией процессов.

Конечно же, и в данном случае можно найти достойное применение для CRM-технологий, но в любой ситуации нужно оценивать целесообразность такого шага.

Автоматизация бизнес-процессов: формула успеха

2009-12-30T14:19:00.000+02:00

Рассуждать об автоматизации процессов можно долго… Можно бесконечно говорить о преимуществах, например, внедрения CRM-системы или приписывать автоматизации бизнес-процессов чудодейственные свойства, но это будет обычная реклама, которая больше воздействует на эмоции, чем имеет реальное подтверждение. Как я уже неоднократно писал, никакая автоматизация не поможет компании решить все её проблемы или повысить эффективность, если в компании нет структурированных и оптимизированных процессов. А для того что бы что-то оптимизировать нужно понимать суть и «внутреннюю кухню» бизнеса…

Как давно вы посещали библиотеку? Уверен, что не многие смогут сразу ответить на этот вопрос… Но все же у большей части населения нашей страны такой опыт есть и его вполне достаточно для понимания цепочки «формализация, оптимизация, автоматизация» на примере библиотеки...

Обычно в библиотеке все книги систематизированы, например, по тематикам, а рамках тематики – по алфавиту. В большинстве библиотек есть реестр (каталог) литературы, что позволяет не перерывать горы книг, а найти «координаты» нужной книги и получить её без особых трудностей и длительных поисков. Но представьте себе ситуацию, когда вы приходите в библиотеку за нужной книгой, а библиотекарь говорит вам, что книга есть, но он не знает, где именно. И дня того что бы её найти нужно пересмотреть все полки. Странная ситуация? По сути, систематизация книга в библиотеке (создание реестра) – это аналог формализации бизнес-процессов в компании. Теоретически можно обойтись и без него, но с ним значительно проще.

Ведь при систематизированном хранении книг и существующих четких регламентах даже если есть сомнения в его рациональности, всегда проще «доработать» существующую систему, чем пытаться все строить заново. Ведь наличие опыта и знаний поможет сделать такую оптимизацию более правильной. Так, например, логично разместить наиболее читаемые книги в доступных местах, а книги, которые ни разу «не покидали» полку спрятать «в закромах» до «лучших времен». Анализ использования поможет четко определить экземпляры, которые стоит дозаказать для того, чтобы не создавать длительную очередь из ожидающих читателей и т.д. О автоматизации процессов стоит говорить только после этого, ведь четко понятно, какие процессы будут более рутинными и где наибольший эффект может принести эта самая автоматизация. А дальше стоит говорить о методологии внедрения, выборе команды и т.д.

Контрольные точки в работе Call-центра

2009-12-21T12:46:00.000+02:00

К сожалению, достаточно трудно на практике оценить эффективность построения бизнес-процессов в Call-центре (или в профильных подразделениях компании) не имея должного опыта и экспертизы. Конечно же, «главный судья» - это клиент, но ведь еще нужно, что бы его мнение было «засчитано». При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии систем класса CRM, целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.

В Call-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности Call-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (Service Level Agreement, SLA), и статистические данные по работе операторов Call-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в Call-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в Call-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.

Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных Call-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных путешествий в лабиринтах Call-центра ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами Call-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.

CRM-система – способ повысить эффективность работы с клиентом

2009-12-16T16:56:00.002+02:00

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т.д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…

Call-центр: использование режимов Predictive и Preview

2009-12-09T12:14:00.002+02:00

Западные тенденции активного использования в Call-центре режимов исходящего обзвона все больше «проникают» на наш рынок. Все чаще можно слышать о реализации режима Preview и Predictive в отечественных Call-центрах.

К сожалению, не так часто можно встретить нормальное описание режимов исходящего обзвона для Call-центра. А для того, что бы получить детальное представление необходимо вообще перерыть горы технической литературы.

Не так дано Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг, подробно описал наиболее популярные (при использовании в Call-центрах) режимы исходящего обзвона. В его посте CRM-блога был представлен не только принцип работы режимов Preview и Predictive, но и описаны несколько вариантов их реализации на практике. Но, на мой взгляд, наиболее интересным в данном описании является то, что в каждом случае перечисляются преимущества и даются рекомендации о том, где и когда более целесообразно использовать тот или иной режим.

Как показывает практика, операторы Call-центра, производящие обзвон в ручном режиме в лучшем случае за смену могут совершить порядка 100 результативных звонков. Т.е. когда звонок приводит к непосредственному общению оператора Call-центра и клиента. Call-центр в этом случае рассматривается, скорее, как средство автоматизации (интеграция Call-центра и CRM-системы). Т.е. с помощью CRM-системы формируются списки обзвона, при дозвоне подтягивается какая-то карточка клиента, куда оператор в ходе разговора вносит необходимые данные и т.д. В принципе, эти задачи могут решаться любым сотрудником компании при обзвоне своих клиентов. Но при массовых обзвонах эти функции чаще выносятся именно в Call-центр, так как это более целесообразно даже при отсутствии должного уровня автоматизации. Как правило, операторы Call-центра имеют значительно лучшую подготовку и легче налаживают контакт с клиентом.

Использовании в Call-центре режима Preview позволяет в несколько раз минимизировать вероятность ошибки при наборе номера и на 20-30% повысить количество результативных звонков.

Режим Predictive в Call-центре позволяет в 2-3 раза сократить время «непроизводственного» простоя операторов и повысить средне количество результативных звонков до 200 за смену. Кроме того, Call-центр точно фиксирует все этапы в ходе работы оператора: время, которое он провел в разговорах, время которое потратил на постобработку звонку, время которое провел на перерывах и т.д. Это позволяет более качественно оценивать результативность работы каждого оператора и более рационально загружать «производственные» мощности.

Подходы к внедрению CRM-системы

2009-11-30T15:19:00.003+02:00

О внедрении CRM-систем сегодня очень много говорят… Складывается такое впечатление, что CRM - это какой-то «философский» камень, уже само наличие которого обеспечит компании беспрекословный успех на рынке. Но при всех достоинствах, как концепции CRM, так и автоматизированных систем, встречаются случаи, когда внедрении CRM может стать камнем, который тянет компанию на дно.

Не так давно ознакомился со статьей «Внедрение CRM: использование различных подходов». В статье на примере реализации рассылки уведомлений по одному из наиболее дешевых каналов, проводится сравнение процессного и функционального подхода к внедрению CRM-систем. На мой взгляд, значение этого канала несколько преувеличено (хотя тот же автор приводит интересный пример экономии с помощью CRM-систем), но пример хороший.

Не хочу пересказывать слова автора, а приведу реальный пример из собственной практики. Компания решила внедрить CRM-систему. Было выбрано неплохое CRM-решение и интегратор. Руководство использовало авторитарный стиль управления компанией и применило его при работе с интегратором при внедрении CRM. Менеджмент посчитал: «зачем оптимизировать бизнес-процессы, если будет CRM?» и ни о каких оптимизированных бизнес-процессах речь больше не шла. Внедрение CRM должно было решить задачи построения единой карточки клиента для сбора всей информации о нем, воронки продаж для отслеживания плана загрузки и рассылки поздравлений с памятными датами для клиента. Остальное по мере необходимости…

Проект начался, почти вся компания «погрузилась» в процесс внедрения CRM. По мере реализации отдельные подразделения за собственные деньги дополняли функционал, реализовывая самые «необходимы» для них функции и т.д. В результате при внедрении CRM компания получила несколько схожих инструментов для выполнения однотипных функций различными подразделениями. Первоначальный бюджет был превышен в три раза. Впоследствии все инструменты стали жить своей отдельной жизнью, что влекло за собой дополнительные, иногда дублирующиеся затраты. Особенно остро это стало ощущаться, когда встал вопрос о расширении используемого функционала.

Но вершиной торжества функционального управления стало то, что через месяц после внедрения CRM-системы одному из ключевых клиентов компании поступило одновременно три коммерческих предложения. Продукция была одна, но цены отличались существенно. Ирония состояла в том, что три различных отдела продаж так отреагировали на отметку в карточке клиента в CRM-системе о его заинтересованности в продукции.

Contact Center: режимы исходящего обзвона

2009-11-20T13:13:00.001+02:00

Понятие «телемаркетинг» уже хорошо знакомо многим представителям нашего рынка. Но при этом «за кадром» остается исходящий обзвон - наиболее распространенный метод реализации телемаркетинга на западном рынке. Более того, исходящий обзвон далеко не всегда связывают и с Contact Center.

В то же время, все больше примеров эффективного использования интеграции CRM-системы и Contact Center в исходящем обзвоне… Самыми популярными режимами исходящего обзвона в Contact Center на сегодняшний день являются Preview и Predictive. Эти режимы хорошо поддерживаются решениями от ведущих производителей Contact Center в мире и в той или иной мере используются в «новомодных» разработках а-ля «CRM + Contact Center». Правда режим Preview пользуется во втором случае большей популярностью в связи с более простым механизмом реализации. Зачастую вместо исходящего обзвона Contact Center в режиме Preview выдают обыкновенный автодозвон, который устанавливается на УАТС. Варианты реализации исходящего обзвона в Contact Center достаточно неплохо описаны в посте CRM-блога Александра Шевцова «Исходящий обзвон в Call-центре», поэтому я не буду останавливаться на этом вопросе подробно…

Думаю, что сегодня, в первую очередь стоит определиться, когда необходимо использовать в Contact Center для исходящего обзвона режим Preview, а когда Predictive. Ведь нередки примеры, когда аутсорсинговая компания, пытается продать свои услуги для осуществления исходящего обзвона, не имея вообще никаких автоматизированных средств, и заказчик переплачивает за потраченное время «операторов Contact Center» без каких-либо на то оснований. В тоже время нельзя рассматривать в качестве конкурентного преимущества поддержку Contact Center режима Predictive для обзвона по небольшим базам контактов.

Исходящий обзвон в режиме Preview целесообразно использовать при небольшом количестве операторов Contact Center для проведения «дискретных» акций (обзвонов). Как подтверждает практика, в данном случае (при условии хорошей подготовки персонала) эффективность работы операторов Contact Center может быть в 2-3 раза выше, чем у такой же группы агентов без средств автоматизации.

Исходящий обзвон в режиме Predictive наиболее целесообразен при массовых обзвонах большой группы клиентов при наличии в Contact Center (либо в подразделении, занимающимся обзвоном) 10 и более операторов. Так, например, режим Predictive уже неоднократно доказывал совою эффективность в подразделениях Collection.

CRM - управление взаимоотношениями с клиентами

2009-11-12T17:37:00.002+02:00

Не так давно прочел одну из последних книг Филиппа Котлера, которого принято считать отцом-основателем современного маркетинга… Порадовало то, что с момента выхода первого издания «Маркетинг менеджмент», наконец-то в книгах известного автора стали появляться значимые изменения... В частности привычное 4П, которое неоднократно меняло цифру теперь изменило и букву с «П» на «С». Т.е. теперь ко всем местам, продуктам, ценам и продвижениям добавляем «Customer»… Вообще тема CRM - Customer Relationships Management, что в переводе означает управление взаимоотношениями с клиентами, в книгах автора появляется не впервые. Причем он практически всегда рассматривает CRM, как CRM-систему. Но насколько это корректно? Предлагаю более детально разобраться в понятии CRM…

Конечно же, определений CRM существует огромное количество… Выбирай – не хочу. Но я все же не буду оригинальным и вставлю свои 5 копеек.

На мой взгляд, более целесообразно рассматривать понятие CRM в двух контекстах, как стратегию ведения бизнеса, и как автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систему).

CRM, как стратегия ведения бизнеса предполагает построение клиентоориентированной компании. Т.е. все бизнес-процессы компании должны быть сосредоточены на обслуживании клиента. Именно бизнес-процессы… Одного желания для создания клиентоориентированной компании недостаточно! Очень часто собственники бизнеса утвердительно отвечают на вопрос «Считаете ли Вы свою компанию клиентоориентированной?». А при общении с «рабочими лошадками» у клиентов не хватает слов, остаются одни выражения… Хотя есть и исключения, при желании, CRM-эффект можно получить даже в процессах Collection. Но сейчас не об этом.

Вообще, как это ни странно, в теме CRM мы страна контрастов. Одни считают себя клиентоориентированными, не соблюдая элементарных пожеланий клиентов, другие называют CRM понятием несовместимым с успешным ведением бизнеса. Но при этом и те и другие рассматривают для внедрения CRM-системы. Почему это происходит? Да потому, что внедрение CRM-системы не гарантирует построение клиентоориентированной компании! Скорее построение квазиклиентоориентированной компании :) Ведь CRM-система позволяет поставить обслуживание клиентов на поток, сделать из него конвейер. А вот от качества выполненных работ и автоматизированных бизнес-процессов будет зависеть то, как компанию будут воспринимать клиенты.

Стоит так же отметить, что при внедрении CRM бизнес-процессы играют ключевую роль. Ведь сама по себе CRM-система не решает проблем… Если в компании был хаос в обслуживании клиентов, то после автоматизации это превратиться в автоматизированный хаос. А учитывая, что автоматизация бизнес-процессов, как правило, ускоряет все процессы, то подобный автоматизированный хаос только быстрее развалит компанию. Любому внедрению CRM-системы должен предшествовать аудит бизнес-процессов и их оптимизация в случае необходимости. Иначе, компания создаст себе очередные трудности, которые будет либо героически преодолевать, либо выбросит эту CRM-систему на свалку.

crm система + контакт-центр: экономия подтвержденная практикой

2009-10-30T18:20:00.002+02:00

В одном из моих предыдущих crm блогов я рассматривал способы повышения эффективности работы службы Коллекшн (работа с проблемной задолженностью) с помощью использования crm системы и контакт-центра. Что бы мои рекомендации ни рассматривались как чисто теоретические, я решил произвести расчеты на основании данных с реальных проектов. Для того, что бы пример ни выглядел уж слишком частным, пришлось усреднить некоторые значения.

Предположим, что у нас есть два банка. Они очень похожи. Имеют одинаковую долю рынка, предлагают одни и те же услуги и продукты, работают с одной целевой аудиторией. Имеют одно количество коллекторов в службах Коллекшн и одинаковые расходы на них. Только в первом банке, работают без каких-либо средств автоматизации, а во втором используют интегрированное решение crm система + контакт-центр.

При условии, что средний платеж должника составляет 70 долл. Расходы на одного коллектора – 2 тыс. долл. А вероятность получения обещания об оплате – 0,75. Но учитывая менталитет представителей нашей страны, считаем, что лишь половина обещаний приведут к платежам по кредиту.

Опыт работы на рынке показывает, что без использования нормальных средств автоматизации коллектор за час работы может произвести в среднем 10 дозвонов. С учетом данные, приведенных выше получаем чуть больше 260 долл. Общая же сумма благодаря работе всей службы Коллекшн в месяц составит 315 тыс. долл. (из расчета на 6 часов в сутки и 20 рабочих дней).

В банке, использующем средства автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе crm системы и контакт-центра, эта цифра составит уже 756 тыс. долл. Повышение суммы, главным образом происходит за счет увеличения количества дозвонов в час с 10 до 24, что обусловлено использованием исходящего обзвона контакт-центра в режиме Predictive. Этот режим позволяет повысить время реального общения по телефону с 30% до 80%. При этом за каждым коллектором (или оператором контакт-центра) закрепляется определённое количество телефонных каналов, по которым осуществляется обзвон в автоматическом режиме. Контакт-центр соединяет коллектора с должником только в случае, когда на другом конце поднята трубка телефона.

При этом в данном расчете совершенно не учитывается оптимизация процессов за счет использования crm системы.

Как стоит использовать crm-системы и контакт-центры в новых реалиях

2009-10-15T09:45:00.002+03:00

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию... Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений... А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Чем отличается карточка клиента от CRM-системы?

2009-10-12T09:43:00.002+03:00

Зачастую на рынке считается, что основой любой CRM-системы является карточка клиента, т.е. его персональные данные. Т.е. стоит занести в базу данных компании день рождения клиента - и CRM-система готова. Практика показывает, что для решения подобной задачи достаточно лишь офисных приложений. Данные о клиенте спокойно могут храниться в Excel или Access, например. Полноценная CRM-система в этом случае просто не нужна. А если говорить об автоматизации процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов, а также эффективном взаимодействии всех ключевых процессов компании взаимодействия, связанных с обслуживанием с клиентов, то целесообразно внедрить готовую CRM-систему, которая успешно зарекомендовала себя и имеет длительную историю существования на мировом рынке.

CRM-система должна создавать у клиента впечатление о персональном к нему подходе независимо от объема бизнеса, а компании приносить выгоду, выраженную в денежном отношении. При правильном построении CRM-процессов выгоду от подобных взаимоотношений получают все стороны.

Подробнее

Эффективный CRM = необходимая информация в нужное время по правильному каналу

2009-10-02T17:17:00.004+03:00

Оптимизация издержек стала очень популярной темой в последнее время. С этим явлением связывают и массовые увольнения, и снижение затрат, и уменьшение инвестиций в новые направления… Но разве всегда оптимизация – это плохо? Совсем нет. Это нормальное явление для конкурентного рынка. К сожалению, у нас она стала следствием «влияния» экономического кризиса, но это скорее частный случай.

Давайте рассмотрим пример эффективной оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование). Инструменты – CRM-система и контакт-центр.

Ни для кого не секрет, что большинство обращений в контакт-центр банка по данной тематике являются стандартизированными. Т.е. при условии, что при обработке обращений все вопросы будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон… Поэтому даже при условии существования в банке полноценного контакт-центра, поддерживающего смс, email, web и т.д., клиенты банка, как правило, просто не знают о новых возможностях и продолжают «терзать» телефон.

С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов, которые неоднократно обращались в контакт-центр по одному и тому же вопросу и за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий.

Для иллюстрации возьмем один из наиболее частых запросов «уточнение суммы платежа по кредиту» и произведем расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку.

Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% «довольствуются» и не перезванивают в контакт-центр для уточнения деталей…

При этом:
средняя стоимость минуты разговора оператора контакт-центра банка – 1,5 грн.
средняя длительность разговора – 2,5 минуты
средняя стоимость отправки смс – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. в месяц.
Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн.

Это сумма получилась на примере одного типичного запроса в контакт-центр, а их перечень может быть достаточно большим в зависимости от качества информации в CRM-системе банка и правильности построения процессов… Но никакие цифры «прямо» не дадут просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.

Источник: Ареон Консалтинг

Секрет успеха для нового бизнеса от Сергея Маглюя

2009-09-17T14:30:00.002+03:00

22 сентября, в 16:00 в прямом эфире на it:times — Сергей Маглюй, генеральный директор компании «Ареон Консалтинг»

10 сентября компания «Ареон Консалтинг» официально объявила о начале работы в Украине. Основным направлением ее деятельности станет автоматизация процессов работы с клиентами: внедрение CRM-систем, call- и контакт-центров. Возглавил компанию Сергей Маглюй. В прямом эфире мы будем беседовать о бизнесе «Ареон Консалтинг», задачах, которые стоят перед этой компанией, взаимоотношениях с другими игроками ИТ-рынка Украины и т.п. Посетители сайта it:times могут задать вопросы С. Маглюю в комментариях к этой статье.

Базовые темы для обсуждения:
• Почему выбрана именно такая специализация компании: CRM, call- и контакт-центры?
• Проводили ли вы какие-либо оценки этого рынка, опирались ли на данные аналитиков? Или же вы приняли решение о выходе на рынок CRM и контакт-центров, основываясь на интуиции и общем мнении о высоком потенциале данного сегмента?
• Какая организационная структура внедрена в «Ареон Консалтинг»? Насколько Вы лично погружены в операционную деятельность, стратегическое планирование, технические вопросы, переговоры с ключевыми заказчиками?
• Нарисуйте «портрет» типичного заказчика, которому вы адресуете свои услуги? Отрасль экономики, размер, специализация?
• Как вы намерены взаимодействовать с другими интеграторами и поставщиками оборудования? Достигнуты ли уже какие-либо договоренности о возможности совместных проектах на условиях субподряда?
• В крупных тендерах многие заказчики требуют наличия сертификатов и партнерских статусов у подрядчиков. Личная компетенция консультантов вашей компании, имеющих давний опыт работы на ИТ-рынка, подтверждена сертификацией, но имеет ли уже «Ареон Консалтинг» какие-либо партнерские статусы на уровне компании?
• Если провести блиц-SWOT-анализ для «Ареон Консалтинг», что Вы запишете в графы Threats и Weaknesses?
• Какие цели и задачи стоят перед «Ареон Консалтинг» на обозримый период?

Трансляция видеоинтервью будет производиться на сайте it:times

Свои вопросы С. Маглюю вы можете оставлять в комментариях - по мере возможности, ведущий будет задавать их в ходе интервью. Также зарегистрированные посетители it:times смогут задавать вопросы непосредственно во время прямой трансляции.

Источник: Ареон Консалтинг

Ареон Консалтинг: ИТ для бизнеса от нового игрока

2009-09-15T14:22:00.001+03:00

На рынке Украины появился новый игрок, специализирующийся на применении информационных технологий в бизнесе. Основным направлением деятельности компании Ареон Консалтинг является автоматизация процессов работы с клиентами (CRM-системы, Call-центры и контакт-центры). Возглавил компанию Сергей Маглюй, длительное время развивавший инновационное направление компании Инком.

Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров в сфере телекоммуникаций, банковском секторе, страховых компаниях, розничных сетях, дистрибуции и т.д.

«Сложная экономическая ситуация в стране изменила расстановку приоритетов. На первое место выходит способность предприятий привлекать и удерживать покупателей. Все большее значение приобретают не только скорость и качество обслуживания, но и себестоимость этих процессов, - комментирует Сергей Маглюй, генеральный директор компании. - Мне удалось собрать профессиональную команду, обладающую глубоким пониманием потребностей рынка, широкой отраслевой экспертизой и многолетним опытом работы в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет нам в два-три раза сократить сроки внедрения и в пять-шесть раз снизить стоимость проектов, а главное - гарантировать клиентам получение реальных, измеримых бизнес-результатов».

Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 сентября 2009 года в команде работает 21 консультант. На сегодняшний день команда компании ведет семь проектов, четыре из которых связаны с построением и развитием контакт-центров, а три - с внедрением CRM-приложений.

Продуктовый портфель компании включает решения от Avaya, Cisco, Microsoft и Oracle.

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения систем класса CRM и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Команда специалистов компании обладает многолетним практическим опытом реализации проектов и лучшей в Украине отраслевой экспертизой в сфере автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

Источник: компания Ареон Консалтинг

Автоматизация процессов работы с должниками. Увеличение эффективности при снижении уровня операционных издержек.

2009-09-14T14:16:00.007+03:00

Случай из жизни… Девушка с красивым именем «Лиана» выдвигает свои претензии к коллекторской компании (название компании опустим):

«IT решения, я так понимаю - это что-то типа CRM-системы. Так не знаю, кто и что там внедрял, но мне смешно - система не работает вообще! Каждый раз звонит новый сотрудник, который не знает НИЧЕГО о моих договоренностях с банком и предыдущим менеджером контакт-центра, мало того, не видят ни одного моего платежа, разговаривают как роботы. Надо бы применить людям методы работы менеджеров по продажам, может будет эффективнее».

К сожалению, таких примеров можно привести множество… В данном случае претензии девушка выдвигает к компании, которая использует далеко не самые худшие технологии. Не CRM-систему, а заточенное под эти нужды коллекторское решение… А вот при использовании хотя бы основных принципов CRM-системы, такая ситуация не возникла бы. Так уже при использовании элементарного сегментирования должников на основании их истории взаимодействия с финансовой структурой и применению адекватной стратегии работы с конкретным сегментом эффект будет совершенно иной…

Фактор:

Рациональное использование каналов коммуникаций, применение адекватной стратегии работы с сегментами должников – многие в принципе не сегментируют должников, не используют целевые стратегии работы с должниками. Агентам достаточно сложно качественно вести разговор с должниками, не понимая истории взаимоотношений с ними. В результате, получаем одинаковый подход к должникам, которые не выполняют свои обязательства на протяжении полугода и клиентом банка, который первый раз по какой-либо причине попал в список должников. Даже если и используется сегментирование должников, то оно основано на ограниченном количестве информации – чаще всего, это количество дней просрочки и сумма задолженности.

Предлагаемое решение:

Основываясь на нашем опыте, количество стратегий работы с должниками (по сути, специфичных сегментов должников и шаблонов воздействия по каждому из сегментов), обычно около 40. Основным качественным отличием данных стратегий является сегментирование должников по поведенческой модели – например, если должник не выполнил 5 обещаний по оплате, ему необходимо написать жестко аргументированное письмо, или если это первое попадание в список должников, то достаточно отправить SMS с уведомлением. Встроенные механизмы анализа откликов по различным каналам предоставляют онлайн аналитику по каждой стратегии, что позволяет «на лету» вносить изменения в модель работы с должниками.

Источник: Ареон Консалтинг

Контакт-центры для финансовых институтов

2009-09-07T16:20:00.006+03:00

Несмотря на то, что представители банковского сектора одними из первых в Украине стали использовать контакт-центры в своей деятельности, далеко не все игроки рынка сразу оценили роль этого инструмента в формировании качественных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Еще встречаются случаи, когда руководство банка, который является эмитентом пластиковых карт, принимает решение об открытии центра поддержки клиентов исключительно для того, чтобы соответствовать требованиям платежных систем.

Читать подробнее…

Оптимизация процессов работы Call Center / Contact Center

2009-08-11T14:25:00.004+03:00

Уверен, что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной" организации процессов Call Center / Contact Center. Давайте рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о "случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего коллегу. Так повторяется несколько раз…. При этом человеку каждый раз приходится объяснять, при каких обстоятельствах была заблокирована карточка, когда, где и т.д. Наконец-то его переключают на сотрудника отделения… К сожалению, как правило этот специалист не отличается "обычной" приветливостью сотрудника контакт-центра и далеко не всегда с ним можно вести нормальный разговор, но снова, уже в сотый раз, человеку приходится объяснять ситуацию и описывать все детали, а в итоге выясняется, что этот сотрудник случайно поднял трубку, а нужный специалист вышел на обед... Человеку повезет, если потратив 20-30 минут своего времени, он все же сможет решить свой вопрос.

Ниже я попытаюсь выдвинуть некоторые рекомендации, которые помогут повысить эффективность работы Call Center / Contact Center и избавиться от постоянных переключений между операторами.

Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора Call Center / Contact Center, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" также не решает всех проблем...

До появления контакт-центров, при небольшом количестве звонков избежать постоянных переключений вполне можно было за счет выделения отдельного номера под каждое направление или подготовки специалиста, который мог бы правильно переадресовать звонок. В настоящее время, учитывая обширные продуктовые направления компаний и объем предоставляемой информации, физически невозможно эффективно обрабатывать обращения клиентов подобным способом. На смену "дедовским" способам приходят современные технологии.

К сожалению, решения в сфере Call Center / Contact Center даже от лидеров мирового рынка не смогут обеспечить вам гарантированный результат. "Брендовое" решение позволит минимизировать вероятность ошибок, но не исключит их. Эффективная работа Call Center / Contact Center достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов! В частности, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме и рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Кроме того, график работы операторов должен быть составлен с учетом количества обращений за прошлые периоды времени ("пиковые нагрузки" по дням недели и времени суток). В ином случае, недождавшийся клиент может и не узнать о преимуществах режима "одного окна".

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании, в последствие, смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.

Все эти условия вполне подходят в случае корпоративного контакт-центра с одной "линией" обслуживания.… При использовании услуг аутсорсингового Call Center / Contact Center или "двухуровневого" обслуживания в корпоративном Call Center / Contact Center без переадресации не обойтись. К примеру, в случае обращения в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, и перенаправление вызова может занимать некоторое время. Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией за время ожидания и, тем самым, даст возможность персонифицировать обращение, избежать дублирования информации и значительно сократить время обработки вызова.

Источник: статья компании Ареон Консалтинг - Организация работы Call Center / Contact Center