Информация о модных UCD-решениях время от времени всплывает уже на протяжении многих лет. Казалось бы, актуальность UCD и доказывать не нужно. Компании, ИТ-инфраструктура которых представляет собой такой себе «зоопарк» на любой вкус и цвет, должны первыми приступить к стандартизации данных о своих клиентах. Но не тут-то было. UCD-проекты, например, в Украине вполне можно пересчитать на пальцах одной руки.
Хороший пример актуальности UCD и реальных выгод, которые качественная унификация может принести компаниям, работающим на конкурентных рынках, приведен в статье, описывающей процесс унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data) в телекоммуникационной компании.
Почти год одна из телекоммуникационных компаний практически каждую неделю присылала мне смс-сообщения, но так и не удосужились проверить правильность написания моего имени, в котором была пропущена буква. Интернет-провайдер с завидным упорством шлет мне предложения о смене тарифного плана, хотя я уже почти два года вообще не являюсь клиентом этой компании. Причем официально отказался от услуг компании и заплатил еще какой-то нелепый штраф, чтобы это сделать.
Как хорошо показано автором, уже сегодня телекоммуникационные компании вполне могут сформировать относительно полный профиль своего клиента. Данных о клиенте достаточно, просто они очень сильно «размазаны» по информационным системам телекома. Многие из абонентов хотя бы раз связывались с контакт-центром телекоммуникационной компании, обращались в инфо-центр или имеют аккаунт в системе самообслуживания. Так почему эту информацию не использовать?
При этом не стоит так «перегибать палку», как один из сторонников «мирового заговора» в комментариях к материалу о роли CRM-системы в компании. Упоминая UCD, автор затрагивает только ту информацию, которую добровольно оставляют клиенты, понимая, что это может помочь оптимизировать коммуникации с ними для обеих сторон.
Однозначно UCD может позволить сформировать единый взгляд на клиента (единый профиль клиента) телекоммуникационной компании в рамках всех подразделений организации, даст возможность выявить реальных клиентов из базы «многостаночных» абонентов. Но полученная информация не будет иметь большого значения, если её не использовать с пользой для своих же клиентов и, как следствие, для компании-поставщика телекоммуникационных услуг. Я, например, оставляю персональные данные о себе в надежде, что компания, как минимум, не будет «бомбить» меня абсолютно не нужным спамом. Именно использование вычищенных и унифицированных данных, полученных с помощью UCD, позволит сделать маркетинговые программы в CRM-системе более эффективными и оправданными.
вторник, 25 октября 2011 г.
Телекоммуникационный UCD (Unified Customer Data)
понедельник, 17 октября 2011 г.
Результаты практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов»
Лучшие практики обслуживания клиентов – под таким звучным названием в Киеве 6 октября 2011 года провела свою очередную практическую конференцию Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).
В этом году конференцию посетило почти 180 человек более чем из 100 контактных центров. Среди участников мероприятия представители Украины, России, Белоруссии, Молдовы и Азербайджана. 78% посетителей конференции представляло корпоративные, а 15% - аутсорсинговые Call-центры. Почти четверть контактных центров, присутствующих на мероприятии имеют 100 и более операторов. Причем более 70% участников практической конференции непосредственно возглавляли Call-центры или ключевые подразделения в них.
Программа конференции была достаточно насыщена. Всего за один день посетители конференции смогли прослушать 23 практических доклада в четырех тематических направлениях, актуальность которых на сегодняшний день подтвердили практически все участники мероприятия. Среди докладчиков - собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих игроков рынка: Киевстар, МТС Украина, Yota, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Сведбанк, ПРОВИДНА, ОС-Директ, Beeper, Global Bilgi, BrandAid и многие другие. Наибольший интерес аудитории вызвали тематические сессии, посвященные методам повышения уровня обслуживания клиентов и лучшим практикам результативных телефонных продаж. Именно в одной из таких сессий выступала Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota, которая была признана абсолютным большинством участников мероприятия лучшим докладчикам конференции. В своем докладе «Оператор - путь от Попугая к Человеку» Екатерина рассказала о различных моделях сервиса и поделилась своим опытом в том, какую роль в «человечном» подходе может сыграть CRM-система на примере Yota.
Несмотря на то, что все доклады конференции были основаны на реальных практических примерах, этим практическая ценность мероприятия не ограничилась. В рамках конференции можно было пообщаться с коллегами в неформальной атмосфере, задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные практические рекомендации. ВАКЦ стремилась создать качественную площадку для профессионального обмена опытом, которая позволила бы уберечь отечественные компании от типовых ошибок и стимулировать эффективный рост рынка за счет использования лучших практик. По общему мнению участников практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» ВАКЦ это с успехом удалось. 97% опрошенных участников мероприятия заявили, что им понравился формат конференции. 91% оценил выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично». О готовности посещать подобные мероприятия ВАКЦ в будущем заявило 97% посетителей. При этом никто из участников конференции не указал, что не хочет впредь получать приглашения на мероприятия Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) зарегистрирована в апреле 2010 года. ВАКЦ является добровольной некоммерческой и негосударственной общественной организацией, которая объединяет представителей корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, а также поставщиков оборудования, программного обеспечения и других участников отрасли контактных центров Украины.
ВАКЦ проводит следующие тематические мероприятия:
Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» - www.crm.cca.org.ua
Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» - www.conference.cca.org.ua
