К соц. сетям сегодня приковано пристальное внимание бизнеса. Оно и понятно, ведь этот ресурс может стать практически неиссякаемым источником новых клиентов. Количество пользователей Facebook неуклонно приближается к миллиарду и уже превысило 750 млн. Пусть и значительно позже, но вдогонку за ним устремился Google+, пользователями которого уже являются почти 20 млн. человек. К тому же, соц. сети могут стать хорошей площадкой для поиска персонала. Тут по праву пальмой первенства среди соц. сетей владеет LinkedIn.
Но как воспользоваться этим ресурсом? К сожалению, сегодня немногие могут дать квалифицированный ответ на этот вопрос.
Хотелось бы обратить внимание на последнее обновление CRM-блога компании Ареон Консалтинг о выгодах применения CRM-систем в работе с соц. сетями. Не смотря на то, что никаких секретов, никаких новых «рецептов успеха» в нем не описано, автор хорошо выделяет сферу применения соц. сетей в рамках «жизненного цикла клиента». При этом достаточно интересно видеть разбивку этого «цикла» на несколько каналов коммуникаций.
Чтобы не переписывать заново идеи автора, я хотел бы просто расширить их своими наблюдениями. При этом привязаться хотелось бы все-таки именно к CRM-постулату «Маркетинг-Продажи-Сервис», от которого попытался уйти Василий Токарчук.
С одним из удачных примеров реализации сервисного обслуживания в соц. сетях я не так давно познакомился в Twitter. Представители одного из отечественных банков очень быстро реагируют на критику клиентов и в большинстве случаев решают проблемы в значительно более короткие сроки, чем обычно. Вроде бы все замечательно. Соц. сети работают, но дело в том, что это всего лишь проявление реактивного подхода. Вместо того чтобы попытаться подойти к решению проблемы системно и на основании адекватной критики оптимизировать процессы работы call-центра или навести порядок в отделениях, банк пытается решить точечные проблемы по мере их появления. Ведь даже если мне помогут несколько раз решить одну и ту же проблему в частном порядке, я просто откажусь от услуг банка и перейду к его конкурентам, у которых этой проблемы в принципе нет.
Хороший пример использования соц. сетей в процессах маркетинга также был приведен в исходном метериале.
В любом случае использовать соц. сети в бизнесе можно. При правильном подходе это не только положительно скажется на имидже компании, но и может принести реальные деньги. Только нужно правильно определить свою целевую аудиторию и сделать предложение, которое сможет эту аудиторию заинтересовать. В принципе, CRM-система в данном процессе может быть и лишней, но её применение может дать дополнительные козыри для более эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Ну, это только в том случае, если CRM-система интегрирована в существующую информационную инфраструктуру компании, а не является всего лишь модным девайсом.
вторник, 26 июля 2011 г.
Роль CRM-системы при работе в соц. сетях
среда, 13 июля 2011 г.
CRM-решение и управление маркетинговыми кампаниями
Сегодня в бизнесе все чаще вспоминают правило Парето. Это понятно, ведь все хотят найти те заветные 20% клиентов, которые позволят получить 80% прибыли и дадут возможность существенно сэкономить на коммуникациях с малоприбыльными 80% клиентов. Учитывая, что чаще всего в компании действия различных подразделений не согласованы, паретовские 20% прибыльных клиентов попадают под «перекрестный обстрел» подразделений маркетинга, продаж и всех тех, кто еще проявляет желание вступить в «общение» с клиентом посредством различных каналов коммуникаций. Кому это понравится? Вот и получается, что вместо того чтобы укреплять взаимоотношения с «золотым стандартом» своих клиентов, компания чаще сама делает все, чтобы эти отношения испортить.
Именно в построении эффективных взаимоотношениях с клиентами может помочь CRM-решение. В CRM-блоге Олега Нечипоренко «Многоступенчатая маркетинговая программа с помощью CRM» приводится не только сравнительный анализ работы различных каналов коммуникаций, но и порядок организации эффективной программы на конкретном примере.
Вполне логично выявить на начальном этапе первичную заинтересованность клиентов посредством дешевых каналов, а затем уж предлагать «отобранной» аудитории развернутое предложение с помощью исходящего обзвона в режимах Preview или Predictive в call-центре. Конечно же, такой подход не даст «проявить себя» и полностью загрузить операторов корпоративному call-центру и не очень понравится руководителю аутсорсингового call-центра, получающему плату за минуту разговора оператора. Но такой подход позволит значительно менее затратно проводить кампанию, обзванивая лишь тех, кто реально заинтересован в предложении.
Ранее мы уже описывали роль CRM-решения в call-центре при исходящем обзвоне, приводя реальные преимущества такой совместной работы. Понимая все возможности и угрозы работы с различными каналами коммуникаций, во время планирования можно организовать процесс так, чтобы использовать только сильные стороны канала на каждом отдельном этапе. И, однозначно, помочь в этом сможет CRM-решение. Правда, как было хорошо показано при сравнении Siebel CRM и Microsoft CRM, даже брендовое решение не всегда гарантирует качественный инструментарий для коммуникаций с клиентами без существенных доработок.
