База знаний, используемая в CRM-системе

Как-то раз обратившись в контакт-центр банка мне пришлось ждать ответа на мой вопрос в течении 15 минут уже после дозвона и длительного «болтания в очереди». Как выяснилось, банк решил разгрузить узкоспециализированных специалистов и сосредоточится на обслуживании клиентов преимущественно операторами. Для этих целей была даже разработана база знаний, поиск информации в которой настолько замедлял скорость обслуживания клиентов.

Но бывают исключения. Так, например, в описании решения по автоматизации процессов работы с клиентами от Ареон Консалтинг функции базы знаний, используемой в CRM-системе, несколько отличаются от общепринятых.

Давайте остановимся на каждом из них отдельно:

• База знаний в CRM-системе позволяет автоматически подбирать наиболее подходящие сценарии решения типовых вопросов

Как часто вас переадресовывали между операторами контакт-центра или переключали на каких-то узкоспециализированных специалистов, если вы обращались в контакт-центр по более-менее сложному вопросу? Негативным опытом я могу долго делиться, а вот примеров нормального обслуживания в контакт-центре не так много смогу привести. А ведь понятно, что большинство запросов типовые, т.е. при желании их можно систематизировать и разработать вспомогательные пособия. Например, в банках и телекомах они есть, но пока в них можно будет найти нужную информацию, у клиента закончится терпения и желание конструктивно вести разговор. Усугубляется дело тем, что операторы контакт-центра просто не в состоянии предоставить обратную связь по обращениям, которая смогла бы помочь в подготовке качественной базы знаний. Различные варианты категоризации, которые используются в контакт-центрах также не дают ощутимого эффекта, так как не операторы не видят смысла вносить правильную информацию. Их зарплата зависит от количества обработанных звонков, а качественная последующая обработка звонка только отнимает время. К тому же, их никто особо не контролирует.

Мы уже писали в CRM-блоге «Пять преимуществ использования BI в контакт-центре», что без специальных аналитических систем объективно анализировать процессы контакт-центра достаточно сложно.

Для того чтобы уменьшить требования к квалификации операторов контакт-центра и сконцентрировать их внимание не на изучении сложного для восприятия специализированного материала, а на качественном обслуживании клиентов, функции категоризации обращений были возложены на CRM-систему. Мы уже описывали хороший пример использования Siebel Smart Script для этих целей.

• База знаний в CRM-системе дает возможность категоризировать обращения и формализовать их жизненный цикл

Как правило, после переадресации звонка оператора контакт-центра мало интересует, что становится с обращением клиента. А уж отследить стадию, на которой находится та или иная заявка, практически нереально. В случае, когда заявка будет формироваться автоматически в базе знаний в CRM-системе, будет сразу же определен алгоритм её выполнения и четко прописаны сроки. Более того, в том же Siebel Smart Script CRM-система сама отправляет запросы в «третьи» системы с помощью Workflow.

Определением необходимых тематических категорий при такой организации будет заниматься бизнес-администратор, который для этого будет иметь не только соответствующую квалификацию, но и всю необходимые аналитические данные.

• База знаний в CRM-системе позволяет осуществлять быстрый и удобный поиск по базе корпоративной литературы

Правило Парето, естественно, срабатывает и тут. Автоматическая категоризация будет охватывать где-то 80% всех запросов, ответы на оставшиеся вопросы можно будет получить при запросе в окне поиска в том же рабочем окне оператора контакт-центра либо перенаправлении обращений на наиболее квалифицированного специалиста в данном направлении.

С более подробным описанием возможностей базы знаний в CRM-системе можно ознакомиться в посте о построении базы знаний в CRM-системе.

CRM-система на базе SaaS-модели

Мы неоднократно уже сравнивали возможности отраслевых CRM-систем и коробочных продуктов в этой сфере. Но если CRM-коробке достаточно тяжело «тягаться» с нормальными CRM-системами, учитывающими отраслевую специфику, то при желании можно найти варианты, когда результат сравнения не такой явный…

В последнее время все чаще можно встретить предложения по использованию CRM-систем на базе модели SaaS (Software as a Service - программное обеспечение как услуга).

Как правило, использование SaaS-модели пытаются аргументировать множеством факторов, но реально можно выделить три ключевых преимущества:
• быстрый запуск в работу;
• малые первоначальные инвестиции;
• упрощенный доступ через Интернет.

По поводу быстрого запуска и использования готовой модели данных неоднократно можно услышать и от поставщиков коробочных CRM-систем. Но при этом почему-то все время упускается, что CRM-система - это не просто база данных о клиенте. Можно иметь хорошую базу данных с необходимой информацией, но в случае, если не понятно, как правильно использовать эту информацию с пользой для себя и клиентов, то теряется ценность таких данных. А учитывая, текучесть современного рынка, подобный актив будет иметь небольшой срок годности. Подобный пример мы уже описывали в посте «Коробка vs отраслевой CRM-системы».

Если необходимо, чтобы информация работала, то потребуется интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру компании. И чем больше процессов будет охватывать CRM-система, тем более основательно и взвешенно необходимо будет подойти к вопросу интеграции.

В посте об особенностях использования Saas CRM-системы в компании приводится показательное сравнение внутренней ИТ-инфраструктуры компании с Большой Китайской стеной, который ставит под сомнение и полноценную работу в удаленной CRM-системе через Интернет. Как правило, именно сохранность коммерческой информации и данных о клиентах компании вызывает наибольшее опасение при использовании SaaS-модели. То есть, даже если будет возможность интегрировать SaaS CRM-систему с учетными системами компании, ИТ-специалисты будут заинтересованы в минимизации такой интеграции.

В любом случае, если компания захочет адаптировать функциональность CRM-системы под свои потребности и правильно построить её взаимодействие с другими информационными системами организации, теряется, пожалуй, основное преимущество SaaS-модели - малые первоначальные инвестиции.