CRM-приложения для банков

То, что отечественный банковский сектор все большее внимание начинает уделять теме эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, неоднократно говорили представители ведущих отечественных банков в рамках крупнейшей банковской конференции в Украине – Украинский Банковский Форум, который прошел в середине ноября 2010 года в Киеве. Именно автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами в общем и внедрение CRM-приложений в частности называлось одним из наиболее приоритетных направлений для построения продуктивного розничного бизнеса в банках в рамках практической части форума, посвященной ведению розничного бизнеса в банках.

Вообще стоит отметить, что по поводу оправданности применения CRM-приложений в процессе взаимодействия с клиентами банков, ТОП-менеджмент банков говорил на протяжении всего мероприятия. Общая идея руководства ведущих отечественных банков сводилась к тому, что массовый маркетинг в сложившихся условиях себя не оправдывает. Кроме достаточно высокой стоимости каналов (как правило, это телевидение и наружная реклама) объективно оценить эффективность таких кампаний достаточно проблематично. В то же время, использование CRM-приложений в банке позволяет отойти от недифференцированного подхода и предлагать банковские продукты и услуги, исходя из реальных потребностей клиентов. Уже сегодня многие отечественные банки активно используют возможности своих контакт-центров для ведения перекрестных продаж. При этом используется не только исходящий обзвон в контакт-центре, но и осуществляется работа с входящими обращениями. Правильное внедрение CRM-приложений дает возможность в разы повысить эффективность этого процесса.

Но наибольшие надежды в ходе конференции возлагались на возможности CRM-приложений в маркетинге. Микросегментирование, обоснованные целевые кампании позволяют экономить значительные ресурсы с пользой для клиентов банка. CRM-приложения дают возможность не только хранить полную историю взаимодействия с клиентами банка, но и правильно её анализировать, определяя наиболее эффективные инструменты и каналы взаимодействия в каждом конкретном случае. Как отмечается в посте о перспективах использования CRM-приложений в банках Украины Сергея Маглюя, генерального директора Ареон Консалтинг, руководители розничного бизнеса отечественных банков при внедрении CRM-приложений, в первую очередь, ощущают эффект за счет сокращения проблемной задолженности, увеличения депозитов и количества продуктов на одного клиента банка в целом. Кроме этого, отмечается существенное сокращение времени обслуживания клиентом и повышение удовлетворенности клиентов.

Сергей Маглюй также принимал участие в рамках Украинского Банковского Форума и рассказал о преимуществах комплексной автоматизации работы с клиентами на базе решений Oracle Siebel CRM. Оправданность использования CRM-решений на базе Oracle Siebel CRM в банке также неоднократно подчеркивали руководители ведущих украинских банков. Причем, речь шла не только о фронт-офисе розничного банка, но и охватывала корпоративный бизнес, а также процессы коллекшн.