О демо-версиях CRM-систем

Как-то однажды забрел на один из многочисленных CRM-форумов, на котором оживленно обсуждалась тема оценки «привлекательности» CRM-системы с помощью её демо-версии. В дискуссии, судя по всему, принимало участие несколько системных администраторов и один начальник отдела маркетинга (во всяком случае, так было написано в его профиле). Камнем преткновения в этом «неравном» споре стал интерфейс CRM-системы и удобство его использования. Причем наиболее рьяно этот вопрос обсуждали именно ИТ-специалисты, которые не так часто работают непосредственно с клиентом… Прочитав эту ветку форума до самого конца, я, к сожалению, так и не заметил не одного упоминания о том, насколько та или иная CRM-система хорошо реализует хотя бы простой бизнес-процесс. Почему-то CRM-систему в данном случае рассматривали именно как своеобразную базу данных о клиенте и даже не пытались привести примеры использования этих данных во взаимодействиях с клиентов. Именно то обсуждение на CRM-форуме заставило меня позже затронуть тему о целесообразности использования демо-версии CRM-системы при выборе приложения для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

В посте об особенностях использования демо-версии CRM я привел несколько типичных примеров того, что для бизнес-пользователей далеко не всегда оправдано тестирование демонстрационной версии CRM-системы.

Я уже неоднократно писал о том, что CRM-система - это, прежде всего, инструмент, который можно использовать по-разному. В одном случае она может стать эффективным помощником и «взять» на себя выполнение рутинных операций, а также сформировать целостную картину во взаимоотношениях с клиентом. В другом случае она превращается в дорогую игрушку, которая позволяет лишь «складировать» информацию о клиентах до лучших времен, и добавляет выполнение непродуманных и никому не нужных операций персоналу. Никогда не стоит забывать, что CRM-система должна всегда выполнять задачи бизнеса и автоматизировать непосредственно бизнес-процессы, а не «закрывать» какие-то точечные задачи (снова можно вспомнить о различных подходах к внедрению CRM-систем). К сожалению, какой бы полноценной не была демо-версия CRM-системы, далеко не всегда есть реальная возможность оценить насколько полно и качественно с её помощью можно автоматизировать тот или иной бизнес-процесс. И дело не в том, что, зачастую, компании имеют далеко не оптимизированные бизнес-процессы, и пытаются попросту автоматизировать информационный хаос, а в том, что без знания логики и принципов построения CRM-системы трудно найти оптимальное решение.

К тому же, очень проблематично разобраться в преимуществах использования CRM в процессах, с которыми не сталкивался ранее. Например, как можно досконально разобраться в выгодах от интеграции call-центра и CRM-системы (даже если это хорошо реализовано в демо-версии), если нет практического опыта работы с этим направлением. Естественно, это может касаться не только call-центра, но и средств Business Intelligence, интеграции со специфическими учетными системами и т.п.

Правда, конечно же, стоит исходить из тех целей, которые компания планирует достичь с помощью CRM-системы. Может действительно для неё CRM-система должна стать всего лишь «модной» базой данных о клиентах, дорогой «игрушкой» или средством поверки сотрудников на «прочность».

BI-инструменты в call-центре

Один мой хороший знакомый несколько лет проработал аналитиком в call-центре. Честно говоря, я достаточно скептически относился к его работе, пока мне однажды не удалось посетить его рабочее место в call-центре. Меня поразило то количество отчетов, с которым ему приходилось работать для выявления закономерностей работы call-центра… Общее количество этих самых отчетов превышало 250 штук, при всем при том, что все ключевые показатели были разбросаны словно нарочно по разным отчетам. Подобная ситуация его вполне устраивала. Многолетний опыт позволял ему обрабатывать большое количество информации и достаточно точно делать прогнозы. При этом практически никто не мог проверить результаты его работы и, естественно, заменить. Руководство call-центра очень ценило этого сотрудника, чем он, собственно, постоянно и пользовался.

Вообще мне странно, что для анализа данных call-центра массово не применяются BI-приложения. Естественно, удобные графические диаграммы не идут ни в какое сравнение с «сухими» разрозненными отчетами, которых в call-центре предостаточно. Конечно же, для небольших call-центров в подобных инструментах нет острой необходимости. В крупных, как правило, можно встретить целые аналитические отделы, работающие с данными call-центра, и далеко не всегда заинтересованные в использовании средств BI. Достаточно неплохо о преимуществах использования BI-инструментов в call-центре написано в одноименном посте. Вообще применение средств BI на операционном уровне имеет все шансы успешно «обосноваться» на рынке call-центров. Этому бесспорно способствуют и гибкий настраиваемый интерфейс, и широкие функциональные возможности, и достаточно низкая стоимость.

На мой взгляд, ключевым преимуществом использования операционного BI в call-центре является все же аккумулирование данных из различных источников. Так, например, при исходящем обзвоне в call-центре может определяться количество выполненных звонков, общее количество результативных дозвонов, количество неудачных попыток и их причины (ошибки сети, номер не отвечает, занято) и т.д. Данные могут предоставляться как в целом, так и по отдельным группам или по каждому из операторов. В таком случае анализ позволит выявить типичные технические проблемы и отследить неравномерную загрузку операторов call-центра, но для оценки бизнес-результатов в рамках кампании исходящего обзвона этих данных просто недостаточно. В упомянутом выше посте приведен хороший пример использования данных call-центра наряду с информацией, полученной из CRM-системы с помощью средств Business Intelligence.

Естественно, операционный BI не сможет в полной мере заменить интеграцию call-центра с CRM-системой, но может стать реальным подспорьем для принятия правильных и обоснованных решений при организации работы call-центра и оптимизации его процессов.