Что нужно знать о отраслевой CRM-системе

В комментариях к CRM-блогу, в котором проводится сравнение «отраслевая CRM-система против коробки», мое внимание привлекло заявление о гибкости разработки и возможности развития CRM-системы. Вернее то, что эти характеристики автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами должны быть обязательно присущи отраслевой CRM-системе. Мое мнение несколько отличается от подобного взгляда. Если отраслевая CRM-система разработана на основании лучших практик и аккумулирует в себе опыт ведущих компаний данной сферы деятельности, то переписывать её заново не имеет смысла. Ведь автоматизации бизнес-процессов предшествовала длительная формализация и оптимизация этих процессов, что впоследствии и было заложено в отраслевую CRM-систему. Таким образом, покупая отраслевую CRM-систему компания-заказчик, наряду с лицензиями и объемом функциональных возможностей, также платит за экспертизу и своеобразный консалтинг. Это, по сути, и будет конкурентным преимуществом решения. Роль консультанта при внедрении подобной CRM-системы сводится к параметризированию нужных значений, определению точек и методов интеграции и в случае крайней необходимости - адаптации стистемы под бизнес-процессы заказчика. Если же приобрести отраслевое решение и полностью переписать его структуру, то компания-заказчик просто будет переплачивать повторно за услуги консультантов, опыт и экспертиза которых в этом вопросе ничем не подтверждена. Подобная ситуация чем-то напоминает старый советский анекдот, в котором из поезда до вида самолета образец нужно доточить напильником.

При этом я ни в коем случае не хочу сказать, что CRM-система должна быть гибкой и масштабируемой. Наоборот! Почему на рынке не особенно «приживаются» немецкие CRM-системы? Потому, что программа «ни шагу влево, ни шагу вправо» может быть оправдана в отношении ERP, но вот для CRM-системы она не приемлема. Во взаимоотношениях с живым человеком далеко не всегда хватает двух вариантов ответа. Алгоритм действий, как правило, является сложным, многоступенчатым и ветвящимся. Именно поэтому на успех CRM-проекта так сильно влияет уровень экспертизы консультантов по внедрению. Стоит хотя бы вспомнить о внедрении CRM при процессном подходе и функциональном. Гибкость же отраслевой CRM-системы должна заключаться в предоставлении нескольких оптимальных вариантов решения той или иной типовой задачи, оперативным изменением бизнес-процесса и возможностью без проблем покрывать новые процессы. Отраслевая CRM-система должна защищать руководство от типовых ошибок и помогать ему контролировать работу компании, а сотрудникам разгрузить от решения рутинных задач.