Построение системы IVR

Я уже неоднократно писал об оптимизации работы контакт-центра… Сейчас многие крупные компании на своих сайтах указывают телефоны контакт-центров на видном месте. И по сути не имеет значения, является этот контакт-центр корпоративным или аутсорсинговым… Если компания размещает эту информацию, лишь потому, что так делают конкуренты, а не для того, что бы упростить жизнь своим клиентам при возникновении вопросов или проблем, то ничего дельного из этого, скорее всего, не получится. Просто неприятно, когда при попытке получить консультацию по тому или иному вопросу необходимо прождать в очереди 5-7 мину (если повезет), а потом снова приходится ждать, пока девочка-оператор первой линии переадресовывает твой звонок… А когда при дозвоне в контакт-центр система IVR сообщает, что прогнозированное время ожидания с оператором составляет одну минуту, а после десяти минут прослушивания гудков или музыки связь почему-то обрывается, вообще отпадает желание иметь дело с этой компанией…

Да, к системам IVR можно относиться по-разному. Но, если не использовать бездумно IVR-меню по поводу и без повода, а тщательно продумывать структуру IVR и постоянно мониторить его эффективность, то даже самые отъявленные скептики могут увериться в целесообразности его применения. Но наряду с целесообразностью стоит отдельно сказать о некоторых принципах и правилах применения интерактивного голосового меню. Даже в случае логичного использования IVR в бизнес-процессах компании неправильная организация может испортить впечатление пользователей и существенно сказаться на эффективности такой системы. К сожалению, обратный вариант в данном случае практически не работает. Некоторые рекомендации, которые могут помочь более рационально и правильно построить IVR, представлены в посте о принципах рационального построения систем IVR. Я не буду дублировать всю информацию, а остановлюсь только на «наболевшем». Зачастую при длительном прослушивании избитых мелодий во время ожидания в очереди контакт-центра возникает вопрос, почему не использовать это время с пользой для компании и клиента. Клиенту можно предложить прослушать информацию о новых продуктах или услугах, актуальных акционных предложениях и т.д. При этом очень важно, что бы место в очереди сохранялось, и об этом непосредственно было заявлено клиенту. К сожалению, эту возможность зачастую пропускают, так как далеко не во всех решениях IVR может поддерживать очередь в контакт-центре. Как следствие, при неправильной организации компания сама уменьшает вероятность использования этой полезной функции IVR.

Кроме того, немаловажным фактором способствующим повышению эффективности работы систем IVR является сегментирование. Некоторые показательные примеры при работе с клиентами я уже приводил, рассматривая варианты экономии с помощью CRM-систем и использование CRM в маркетинге. Опыт показывает, что некоторые методы сегментирования могут значительно повысить эффективность использования IVR-систем. Например, совершенно незачем контрактному абоненту мобильного оператора прослушивать акционные предложения для абонентов предоплаченной связи. В тоже время, кросселинговое предложение по вопросу льготного подключения данной категории пользователей к услугам мобильного Интернета было бы вполне уместно…

Размышления по поводу Collection

Предвыборная гонка и послевыборные «баталии» несколько отвлекли внимание СМИ и, как следствие, общественности от актуальной темы работы с просроченной задолженностью (Collection). На первый взгляд, отсутствие пристального внимания положительно сказалось на данной сфере...

Как свидетельствует официальная статистика, последние несколько месяцев проблемные активы банков медленно, но уверенно сокращались. Правда, большинство экспертов рынка не разделяют подобного оптимизма. Действительно, качество кредитных портфелей абсолютного большинства отечественных банков оставляет желать лучшего. К тому же, даже если верить оптимистичным прогнозам Национального банка Украины, уменьшение размеров просроченной задолженности по рынку на 0,5% - 1,5% не особо повлияет на общую ситуацию. В тоже время совсем не стоит забывать, что уровень обслуживания кредитного портфеля непосредственно влияет на своевременность выполнения обязательств финансовой структуры перед своими клиентами. Таким образом, именно недобросовестные заемщики, способствуют ухудшению взаимоотношений банка с его клиентами. Но почему-то многие банковские структуры так и не оптимизировали свои процессы работы с проблемной задолженностью. Самым простым и прогнозированным способом по-прежнему остается передача изрядно потрепанного временем проблемного кредитного портфеля коллекторскому агентству. Банк несколько месяцев может «копить» такую задолженность, а затем передать сторонним коллекторам за определенный процент от суммы возвращенных денег или за бесценок продать весь «безнадежный» кредитный портфель. К сожалению, отсутствие должного опыта в вопросах Collection и недостаточно эффективные коммуникации с клиентами приводят к тому, что передаче подлежат не только злостные неплательщики, но и категории клиентов, например, испытывающие временные трудности... С высокой долей вероятности можно предположить, что банк, передавший конфиденциальную информацию о своих заемщиках третьей стороне, навсегда потеряет для себя таких клиентов.

Но все чаще финансовые структуры начинают эффективно работать с проблемной задолженностью. На ранних стадиях, например, для этих целей может использоваться исходящий обзвон в Call-центре, для комплексного охвата процессов Collection - CRM-система или специализированное коллекторское приложение. Подобные инструменты позволяют сделать работу с проблемной задолженностью более структурированной, а результаты измеримыми, то есть управляемыми…

CRM-система + Call-центр при исходящем обзвоне

Не так давно мне довелось принять участие в одном профильном для нашей отрасли мероприятии… Приглашением аудитории на него занималось специализированное агентство, которое для этих целей использовало корпоративный Call-центр с возможностью производить исходящий обзвон в режиме Predictive. Не так часто можно встретить компанию в данном сегменте, которая использует для подобных целей решения такого уровня. Исходящий обзвон в Call-центре в режиме Predictive позволяет в несколько раз увеличить количество дозвонов операторов Call-центра за счет сокращения «непроизводственного» времени… В таком случае на первое место выходит своевременность и качество подготовленных списков обзвона. О своевременности я судить не могу, но вот качество в данном конкретном случае мне удалось оценить на собственном опыте. Мне звонили четыре раза для приглашения на данное мероприятие. Причем первые два звонка были в один день и еще два в течение последующей недели. Это не учитывая то, что я зарегистрировался на сайте еще до запуска кампании исходящего обзвона в Call-центре.

К сожалению, без наличия практики рационально организовать работу Call-центра для осуществления исходящего обзвона в режиме Predictive проблематично. Как неплохо описано в посте «Исходящий обзвон в Call-центре: опыт использования» даже при соответствующей подготовке могут проявиться определенные нюансы.

Естественно, использование исходящего обзвона в режиме Predictive в Call-центре является хорошим показателем, но неумение качественно работать с откликами клиентов полностью нивелирует это преимущество с точки зрения клиента. К сожалению, описанная выше ситуация вполне логична, так как режим Predictive - это сугубо технологичное решение, которое достаточно трудно качественно связать с бизнес-процессами без наличия соответствующего опыта. Как правило, эффективно решить этот вопрос позволяет интеграция CRM-системы и Call-центра. Достаточно хорошо пример совместного использования Call-центра и CRM-системы описан в посте Александра Шевцова «Роль CRM-системы при исходящем обзвоне в Call-центре». При таком подходе Call-центр выполняет свои основные функции, т.е. производит обзвон в заданном режиме, а CRM-система решает бизнес-задачи. В CRM-системе определяются параметры кампании, формируются списки обзвона на основании сегментирования по заданным критериям, подготавливаются различные сценарии разговора и фиксируются результаты. Ведь, если бы в моем случае первый оператор зафиксировал ответ в CRM-системе в рамках кампании, то даже в случае путаницы со списками, следующий оператор смог бы как-то отреагировать на заполненные поля... А главное инициаторы кампании смогли бы получить более-менее реальный результат и не испортить отношение со своими потенциальными клиентами.