Фронт-офис банка на базе CRM-системы

Думаю, что многие читатели уже сталкивались с необъяснимым для нормального человека поведением сотрудников отделений розничных банков… Сначала какой-нибудь финансовый консультант пытается из нескольких систем выудить нужную вам информацию, а затем, если все автоматизированные системы оказались доступны (что бывает не так уж и часто), вас отправляют в кассу. Касса – это самое «узкое место» в большинстве отечественных банков. Даже если касса пуста, обслуживание может занимать до получаса, а если на кассе небольшая очередь, то процесс ожидания может занимать и несколько часов. Подобная ситуация обычно складывается в тех структурах, в которых нет централизованного банковского фронт-офиса, а для работы с клиентами в отделениях используется несколько специализированных автоматизированных систем.

К сожалению, мы чаще сталкиваемся с нерациональной организацией работы в отечественных банках. За редким исключением в отдельно взятых подразделениях, например, в контакт-центре может быть нормально построена работа, но вот качественно организовать процессы обслуживания клиентов в рамках всего банка удается далеко не всем.

На примере своего богатого опыта работы в банковской сфере один из наших ведущих консультантов попытался смоделировать ситуацию, когда фронт-офис реализован на базе CRM. Как и в случае, описанном в посте «Зачем в банке применять CRM-систему» весь пример приводится в виде диалога между сотрудником и постоянным клиентом этого банка.

Несмотря на то, что, на первый взгляд, вся работа банковской структуры должна быть четко регламентирована и структурирована, что при правильном подходе, должно способствовать успешному применению автоматизированных систем, в реальности ситуация, как правило, обстоит совершенно иначе. И дело не только в том, что вместо использования централизованной системы, например, CRM-системы, одни операции специалисты банка вынуждены проводить в АБС, другие в карточной системе, третьи в депозитной и т.д. То есть налицо функциональный подход к внедрению автоматизированных систем, хорошо описанном в посте «Внедрение CRM». Кроме того, зачастую, складывается ситуация, когда различные подразделения банка просто конкурирую между собой, борясь за деньги клиента. В то же время, Головной офис, вместо того, что бы минимизировать внутреннюю конкуренцию создает дополнительные условия для её развития. Этому способствует и отсутствие полного доступа к информации о клиентах различных отделений, отсутствие «прозрачной» системы стимулирования сотрудников банка, огромное количество схожих банковских продуктов, а также невозможность эффективно организовывать совместную работу по обслуживанию клиентов банка между различными подразделениями. А «страдают» от такой организации бизнес-процессов клиенты!

Проект внедрения: что является продуктом

Внедрение CRM или любой другой автоматизированной системы управления уже практически всегда «оформляется» в виде проекта. В отечественных ВУЗах уже начинают появляться дисциплины по управлению проектами, а различные учебные центры наперебой предлагают свои учебные программы… Замечательно, когда есть из чего выбирать… Теория может стать хорошим подспорьем, но, естественно, ничто не заменит реального практического опыта.

Пост, объясняющий целесообразность использования методологии внедрения на проектах по автоматизации процессов управления различными аспектами деятельности компании, способствовал возникновению дискуссии о роли руководителя проекта при внедрении CRM-систем, ERP-систем и т.д. Как выяснилось, далеко не всегда у заказчика имеется четкое представление о том, зачем нужен проектный офис и руководитель проекта, в частности.

Свое мнение по этому поводу мы попросили озвучить «профессионального» руководителя проектов, на счету которого уже множество проектов по автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами и несколько «смежных» проектов в настоящий момент находятся в работе.

«Камнем преткновения» нашего диалога стали продукты, создаваемые в ходе проекта по автоматизации бизнес-процессов. Зачастую к таковым причисляют лишь «предмет договора», как правило, это конечные результаты. Правда стоит отметить, что уже само наличие конкретных результатов является хорошим показателем, как уже отмечалось в блоге «Методология внедрения - зачем это нужно?». Если провести параллель со строительством, например, дома, то это сродни лишь проектно-сметной документации. Т.е. рассчитываются стройматериалы, но практически не учитывается план работ и распределение трудозатрат. В принципе и в том и в другом случае определен конечный результат, но это только лишь «вершина айсберга»… Конечно в случае с строительной бригадой все проще, так как расчет с ней, как правило, производится на основании сдельной или сдельно-премиальной системы оплата труда. Правда не стоит забывать, что «время-деньги» и затянутые сроки могут вылиться в дополнительные расходы даже при оплате конкретного результата. К сожалению на нашем рынке существуют неединичные примеры того, когда стоимость стройматериалов вырастала на 20-30% уже в течении одного квартала… А ведь консультанты по внедрению, к тому же, зачастую имеют почасовую оплату… Именно поэтому задача руководителя проекта - качественно разработать проект, включающий как «проектно-сметную документацию», так и детальный план работ. А уже в ходе проекта внедрения автоматизированных систем отслеживать ситуацию в соответствие с «контрольными точками», указанными в рамках плана работ, и при необходимости вносить поправки.

Конечно же, в данном случае стоит говорить только лишь о «нормальных» проектах внедрения на основании процессного подхода. Такие проекты, как правило, должны включать детальную оценку ситуации, формализацию и стандартизацию процессов, оптимизацию этих бизнес-процессов, конфигурацию автоматизированной системы и качественную интеграцию её в существующую инфраструктуру компании…

Что может дать CRM-система?

Для чего, в Вашем понимании, необходима CRM-система? И когда её стоит задумываться о внедрении этой самой CRM-системы? Вопрос банальный, но вот ответы на него могут быть самые разные… От достаточно осмысленных и логичных до абсолютно невразумительных. Как показывает практика, внедрение CRM зачастую рассматривают как «лекарство» от всех «болезней», но, к сожалению, это не так. CRM-система - это всего лишь автоматизированный инструмент, который может существенно упростить работу персонала, но еще долгое время не сможет достойно и в полном объеме заменить человека (да простят меня фантасты).

Давайте определимся, когда стоит использовать CRM-систему… Я не хочу давать какие-либо определения и формулировки, так как еще в школе у большинства из нас сформировался устойчивый иммунитет от запоминания правил и определений. На мой взгляд, более логичным является пояснение на «живых» примерах, на каком этапе стоит задуматься о внедрении CRM.

В своем CRM-блоге «На каком этапе необходимо внедрять CRM-систему» я описал ситуацию с туристическим агентством (тема использования CRM в банке уже изрядно поднадоела, хотя так и не утратила свою актуальность)… Думаю, что многие смогут привести далеко не один аналогичный пример и в других сферах бизнеса. В данном случае у различных игроков рынка «товар» отличаться будет незначительно. Зачастую в таких ситуациях компании делают упор именно на инструментах ценовой конкуренции… Но всегда ли это необходимо? Я уверен, что, в моем примере несложно будет найти и лучшие ценовые условия в более крупных агентствах. Но мне, например, более важно персонализированное квалифицированное обслуживание… Я точно знаю, за что плачу и мои ожидания почти всегда оправдываются в полном объеме. К тому же, никакая денежная экономия никогда не возместит мне и моей семье испорченный отдых и потраченные нервы.

Сам собой напрашивается вопрос – «что может дать девочке-менеджеру из моего примера внедрение CRM-системы?» Не думаю, что это сильно повысит качество её обслуживания... А чрезмерная регламентированность процессов может иметь и обратный эффект. Но если агентство не может похвастаться и другими такими же квалифицированными сотрудниками (в данном случае – не может :) ), то CRM-система – это «страховка» для руководства. К тому же, человеческие возможности ограничены, и если количество клиентов агентства повысится, этой девочке будет сложно держать в голове всю информацию о клиентах. Но и в этом случае CRM-система не панацея. Для небольшой компании вполне можно ограничиться подготовкой качественно клиентской базы и оптимизацией процессов.

Конечно же, и в данном случае можно найти достойное применение для CRM-технологий, но в любой ситуации нужно оценивать целесообразность такого шага.