Автоматизация бизнес-процессов: формула успеха

Рассуждать об автоматизации процессов можно долго… Можно бесконечно говорить о преимуществах, например, внедрения CRM-системы или приписывать автоматизации бизнес-процессов чудодейственные свойства, но это будет обычная реклама, которая больше воздействует на эмоции, чем имеет реальное подтверждение. Как я уже неоднократно писал, никакая автоматизация не поможет компании решить все её проблемы или повысить эффективность, если в компании нет структурированных и оптимизированных процессов. А для того что бы что-то оптимизировать нужно понимать суть и «внутреннюю кухню» бизнеса…

Как давно вы посещали библиотеку? Уверен, что не многие смогут сразу ответить на этот вопрос… Но все же у большей части населения нашей страны такой опыт есть и его вполне достаточно для понимания цепочки «формализация, оптимизация, автоматизация» на примере библиотеки...

Обычно в библиотеке все книги систематизированы, например, по тематикам, а рамках тематики – по алфавиту. В большинстве библиотек есть реестр (каталог) литературы, что позволяет не перерывать горы книг, а найти «координаты» нужной книги и получить её без особых трудностей и длительных поисков. Но представьте себе ситуацию, когда вы приходите в библиотеку за нужной книгой, а библиотекарь говорит вам, что книга есть, но он не знает, где именно. И дня того что бы её найти нужно пересмотреть все полки. Странная ситуация? По сути, систематизация книга в библиотеке (создание реестра) – это аналог формализации бизнес-процессов в компании. Теоретически можно обойтись и без него, но с ним значительно проще.

Ведь при систематизированном хранении книг и существующих четких регламентах даже если есть сомнения в его рациональности, всегда проще «доработать» существующую систему, чем пытаться все строить заново. Ведь наличие опыта и знаний поможет сделать такую оптимизацию более правильной. Так, например, логично разместить наиболее читаемые книги в доступных местах, а книги, которые ни разу «не покидали» полку спрятать «в закромах» до «лучших времен». Анализ использования поможет четко определить экземпляры, которые стоит дозаказать для того, чтобы не создавать длительную очередь из ожидающих читателей и т.д. О автоматизации процессов стоит говорить только после этого, ведь четко понятно, какие процессы будут более рутинными и где наибольший эффект может принести эта самая автоматизация. А дальше стоит говорить о методологии внедрения, выборе команды и т.д.

Контрольные точки в работе Call-центра

К сожалению, достаточно трудно на практике оценить эффективность построения бизнес-процессов в Call-центре (или в профильных подразделениях компании) не имея должного опыта и экспертизы. Конечно же, «главный судья» - это клиент, но ведь еще нужно, что бы его мнение было «засчитано». При отсутствии CRM-систем это сделать достаточно проблематично. Ведь многие руководители просто не общаются «вживую» со своей целевой аудиторией, а если и общаются, то «выборочно», что мешает получить целостную картину. Так при отсутствии систем класса CRM, целесообразно иметь своеобразные «контрольные точки», которые позволят за счет определенной совокупности косвенных показателей отслеживать эффективность обслуживания клиентов компании.

В Call-центре, например, такими «контрольными точками» могут являться различного рода показатели, получаемые на основании статистических данных. К ним можно отнести и показатели производительности Call-центра, такие как среднее время, затраченное на обработку вызова (Service Level Agreement, SLA), и статистические данные по работе операторов Call-центра. Особенно много таких показателей применяется при использовании режимов исходящего обзвона в Call-центре. В принципе, это и понятно, так как высокая эффективность работы режимов Preview и Predictive в Call-центре достигается только за счет обработки системой всех этих показателей в автоматическом режиме.

Явной тенденцией последних лет стало введение в крупных Call-центрах систем оценки качества обслуживания. Но, к сожалению, использование только подобных систем не может стать единственной достойной альтернативой для оценки качества обслуживания. Зачастую, мнение клиента является слишком субъективным и очень сильно зависит от его настроения. К тому же, высокая оценка на одном из этапов длительных путешествий в лабиринтах Call-центра ничего не решает даже для самого клиента. Но, например, использование оценки качества обработки вызовов операторами Call-центра в совокупности с показателем Service Level Agreement, могут оказать существенное влияние на показатели сервиса.

CRM-система – способ повысить эффективность работы с клиентом

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т.д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…

Call-центр: использование режимов Predictive и Preview

Западные тенденции активного использования в Call-центре режимов исходящего обзвона все больше «проникают» на наш рынок. Все чаще можно слышать о реализации режима Preview и Predictive в отечественных Call-центрах.

К сожалению, не так часто можно встретить нормальное описание режимов исходящего обзвона для Call-центра. А для того, что бы получить детальное представление необходимо вообще перерыть горы технической литературы.

Не так дано Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг, подробно описал наиболее популярные (при использовании в Call-центрах) режимы исходящего обзвона. В его посте CRM-блога был представлен не только принцип работы режимов Preview и Predictive, но и описаны несколько вариантов их реализации на практике. Но, на мой взгляд, наиболее интересным в данном описании является то, что в каждом случае перечисляются преимущества и даются рекомендации о том, где и когда более целесообразно использовать тот или иной режим.

Как показывает практика, операторы Call-центра, производящие обзвон в ручном режиме в лучшем случае за смену могут совершить порядка 100 результативных звонков. Т.е. когда звонок приводит к непосредственному общению оператора Call-центра и клиента. Call-центр в этом случае рассматривается, скорее, как средство автоматизации (интеграция Call-центра и CRM-системы). Т.е. с помощью CRM-системы формируются списки обзвона, при дозвоне подтягивается какая-то карточка клиента, куда оператор в ходе разговора вносит необходимые данные и т.д. В принципе, эти задачи могут решаться любым сотрудником компании при обзвоне своих клиентов. Но при массовых обзвонах эти функции чаще выносятся именно в Call-центр, так как это более целесообразно даже при отсутствии должного уровня автоматизации. Как правило, операторы Call-центра имеют значительно лучшую подготовку и легче налаживают контакт с клиентом.

Использовании в Call-центре режима Preview позволяет в несколько раз минимизировать вероятность ошибки при наборе номера и на 20-30% повысить количество результативных звонков.

Режим Predictive в Call-центре позволяет в 2-3 раза сократить время «непроизводственного» простоя операторов и повысить средне количество результативных звонков до 200 за смену. Кроме того, Call-центр точно фиксирует все этапы в ходе работы оператора: время, которое он провел в разговорах, время которое потратил на постобработку звонку, время которое провел на перерывах и т.д. Это позволяет более качественно оценивать результативность работы каждого оператора и более рационально загружать «производственные» мощности.