crm система + контакт-центр: экономия подтвержденная практикой

В одном из моих предыдущих crm блогов я рассматривал способы повышения эффективности работы службы Коллекшн (работа с проблемной задолженностью) с помощью использования crm системы и контакт-центра. Что бы мои рекомендации ни рассматривались как чисто теоретические, я решил произвести расчеты на основании данных с реальных проектов. Для того, что бы пример ни выглядел уж слишком частным, пришлось усреднить некоторые значения.

Предположим, что у нас есть два банка. Они очень похожи. Имеют одинаковую долю рынка, предлагают одни и те же услуги и продукты, работают с одной целевой аудиторией. Имеют одно количество коллекторов в службах Коллекшн и одинаковые расходы на них. Только в первом банке, работают без каких-либо средств автоматизации, а во втором используют интегрированное решение crm система + контакт-центр.

При условии, что средний платеж должника составляет 70 долл. Расходы на одного коллектора – 2 тыс. долл. А вероятность получения обещания об оплате – 0,75. Но учитывая менталитет представителей нашей страны, считаем, что лишь половина обещаний приведут к платежам по кредиту.

Опыт работы на рынке показывает, что без использования нормальных средств автоматизации коллектор за час работы может произвести в среднем 10 дозвонов. С учетом данные, приведенных выше получаем чуть больше 260 долл. Общая же сумма благодаря работе всей службы Коллекшн в месяц составит 315 тыс. долл. (из расчета на 6 часов в сутки и 20 рабочих дней).

В банке, использующем средства автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе crm системы и контакт-центра, эта цифра составит уже 756 тыс. долл. Повышение суммы, главным образом происходит за счет увеличения количества дозвонов в час с 10 до 24, что обусловлено использованием исходящего обзвона контакт-центра в режиме Predictive. Этот режим позволяет повысить время реального общения по телефону с 30% до 80%. При этом за каждым коллектором (или оператором контакт-центра) закрепляется определённое количество телефонных каналов, по которым осуществляется обзвон в автоматическом режиме. Контакт-центр соединяет коллектора с должником только в случае, когда на другом конце поднята трубка телефона.

При этом в данном расчете совершенно не учитывается оптимизация процессов за счет использования crm системы.

Как стоит использовать crm-системы и контакт-центры в новых реалиях

Еще не так давно все мы были свидетелями проявления своеобразной «диктатуры» производителя… Одним из наиболее типичных секторов экономики, в котором это проявилось наиболее явно, стал банковский сектор. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений со стороны клиентов. Практически все усилия сотрудников банков были направлены на обслуживание входящих запросов. Стремительный рост клиентской базы способствовал более активному использованию в банках новых технологий – crm-систем, call-центров и контакт-центров. Но при этом по-прежнему методики продаж, организация работы отделений, архитектура центров обработки вызовов (call-центров и контакт-центров) - все было направлено на прием.

Новые экономические реалии изменили ситуацию... Резкое снижение потребительского спроса привело к тому, что ранее «популярные» пассивные продажи не могли и дальше обеспечивать рентабельность банковского бизнеса. Постепенно банки стали изменять свою модель продаж и, как следствие, разворачивать коммуникации в обратном направлении. Сегодня все понимают, что клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это необходимо делать с максимальной эффективностью и минимальными затратами. К сожалению, не все представители банковского сектора своевременно осознали необходимость изменений... А из тех, кто осознал, далеко не все ответственно подошли к формированию бизнес-процессов. Call-центры, контакт-центры и даже crm-системы - это всего лишь инструменты, которые можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько ключевых факторов, которым, как правило, не уделяют должного внимания…

Во-первых, необходима база данных с достоверной информацией о клиентах. База должна позволять качественно осуществлять сегментирование по определенным критериям и предоставлять актуальную контактную информацию. Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации, хранящейся в crm-системе, некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Во-вторых, исходящие коммуникации должны основываться на продуманных бизнес-процессах… Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов. Ведь эффективная работа того же контакт-центра или crm-системы достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

В-третьих, нужны новые «маркетинговые оболочки», которые позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса, а также эффективно использовать данные, например, в маркетинговых компаниях с помощью crm-систем и call-центров / контакт-центров.

Чем отличается карточка клиента от CRM-системы?

Зачастую на рынке считается, что основой любой CRM-системы является карточка клиента, т.е. его персональные данные. Т.е. стоит занести в базу данных компании день рождения клиента - и CRM-система готова. Практика показывает, что для решения подобной задачи достаточно лишь офисных приложений. Данные о клиенте спокойно могут храниться в Excel или Access, например. Полноценная CRM-система в этом случае просто не нужна. А если говорить об автоматизации процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов, а также эффективном взаимодействии всех ключевых процессов компании взаимодействия, связанных с обслуживанием с клиентов, то целесообразно внедрить готовую CRM-систему, которая успешно зарекомендовала себя и имеет длительную историю существования на мировом рынке.

CRM-система должна создавать у клиента впечатление о персональном к нему подходе независимо от объема бизнеса, а компании приносить выгоду, выраженную в денежном отношении. При правильном построении CRM-процессов выгоду от подобных взаимоотношений получают все стороны.

Подробнее

Эффективный CRM = необходимая информация в нужное время по правильному каналу

Оптимизация издержек стала очень популярной темой в последнее время. С этим явлением связывают и массовые увольнения, и снижение затрат, и уменьшение инвестиций в новые направления… Но разве всегда оптимизация – это плохо? Совсем нет. Это нормальное явление для конкурентного рынка. К сожалению, у нас она стала следствием «влияния» экономического кризиса, но это скорее частный случай.

Давайте рассмотрим пример эффективной оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование). Инструменты – CRM-система и контакт-центр.

Ни для кого не секрет, что большинство обращений в контакт-центр банка по данной тематике являются стандартизированными. Т.е. при условии, что при обработке обращений все вопросы будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон… Поэтому даже при условии существования в банке полноценного контакт-центра, поддерживающего смс, email, web и т.д., клиенты банка, как правило, просто не знают о новых возможностях и продолжают «терзать» телефон.

С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов, которые неоднократно обращались в контакт-центр по одному и тому же вопросу и за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий.

Для иллюстрации возьмем один из наиболее частых запросов «уточнение суммы платежа по кредиту» и произведем расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку.

Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% «довольствуются» и не перезванивают в контакт-центр для уточнения деталей…

При этом:
средняя стоимость минуты разговора оператора контакт-центра банка – 1,5 грн.
средняя длительность разговора – 2,5 минуты
средняя стоимость отправки смс – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. в месяц.
Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн.

Это сумма получилась на примере одного типичного запроса в контакт-центр, а их перечень может быть достаточно большим в зависимости от качества информации в CRM-системе банка и правильности построения процессов… Но никакие цифры «прямо» не дадут просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.

Источник: Ареон Консалтинг