В последнее время достаточно активно в СМИ муссируется тема перспективности мобильного маркетинга. В большинстве стран по объему рынка он уже значительно превосходит ТВ-рекламу и успешно конкурирует с Интернетом. Это и понятно, так как мобильная реклама демонстрирует значительно более высокие показатели CTR (Click Through Rate - соотношение кликов к показам), чем реклама в Интернете. Но более важным фактором является то, что мобильный телефон является личным средством общения, поэтому с его помощью значительно легче осуществлять персональные коммуникации. В связи с этим в мобильном маркетинге вполне можно эффективно использовать CPA (Cost Per Action - оплата за действие) и CPS (Cost Per Sale - оплата за факт совершенной продажи). Вот только совсем не понятно, почему же в таком случае нас бездумно «засыпают» сотнями рекламных SMS-сообщений.
О целесообразности использования корпоративной политики информирования в своем CRM-блоге написал Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг.
Независимо от того, по какому из каналов коммуникаций и какой целевой аудитории планируется запускать маркетинговую кампанию, перед запуском кампании накладываются так называемые фильтры, которые должны учитывать корпоративную политику информирования, разработанную и внедренную в организации. Изначально проверяется - находятся ли представители целевой аудитории в так называемом «черном списке». В этом списке находятся клиенты, которые по своей инициативе попросили ограничить количество информации, получаемой от компании. Этот фильтр может охватывать как все предложения и каналы, так и работать выборочно.
На следующем этапе определяется - не превысило ли количество активностей допустимое значение за определенный промежуток времени. Целесообразно выбрать, для каких сегментов клиентов, какое количество активностей может быть произведено за месяц. Например, SMS-рассылка, информирующая о льготном переходе на новый тарифный план, рассчитана на несколько миллионов абонентов. Но, как правило, подобную кампанию «растягивают» во времени, рассылая по 10-15 тысяч SMS в день. Это позволяет контролировать нагрузку на контакт-центр и отслеживать эффективность. В случае, когда количество откликов ниже прогнозированных показателей, целесообразно внести коррективы «на лету», а не дожидаться завершения «неэффективной» кампании. При этом в этот же период может возникнуть необходимость разослать другое предложение, а целевая аудитория может пересекаться. Таким образом, одному и тому же абоненту может быть прислано два и более маркетинговых предложения за небольшой промежуток времени.
Учитывая, что спам-нагрузка может быть неравномерной, стоит определить и допустимое количество активностей за небольшой период времени (день-два). При этом допустимое количество активностей может варьироваться в зависимости от типа маркетинговой кампании.
Кроме того, фильтры должны учитывать тип канала и количество активностей по каждому из них. Хорошей практикой является определение критичности канала. Так наиболее критичные каналы должны создавать наименьшую нагрузку на клиента. Понятно, что исходящий обзвон в call-центре в режиме Preview или Predictive или исходящий IVR целесообразно использовать дозировано. В то же время, если какая-то информация будет даже дублироваться через SMS, eMail или в виде баннеров на портале самообслуживания, это может быть не так критично для клиента.
Затем накладывается фильтр, учитывающий тип предложения. Вполне логично разделять предложения, связанные с тарифами (новыми продуктами и услугами), продажей контента и партнерскую рекламу.
На следующем этапе проверяется - не использует ли клиент уже рекламируемый продукт или услугу. Создание маркетинговой кампании может занимать от получаса до нескольких часов, а сама кампания может быть растянута на достаточно длительный период времени. Таким образом на этапе сегментирования и отбора участников кампании клиент может еще не подключить услугу, а на момент запуска кампании ситуация может измениться. Чем более полная информация о клиенте будет храниться в компании, тем больше вероятность, что клиент не получит дублирующуюся информацию. Пример эффективной работы с клиентскими данными мы приводили при описании процесса унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data).
Также стоит обратить внимание на сам порядок наложения правил корпоративной политики информирования. Можно сформировать ряд «специализированных» правил такой политики, например, для SMS-шлюза или контакт-центра в отдельности… Но наиболее логичным все же является привязка политики информирования к CRM-системе, которая должна стать единой точкой взаимодействия с клиентами через все доступные каналы коммуникаций в компании.
Да, сама корпоративная политика информирования не станет гарантией увеличения количества положительных откликов на рекламные сообщения. Условия предложения, своевременность и уместность в этом случае будут играть большее значение, но политика информирования позволит сформировать правильное отношение к мобильному маркетингу и поможет сохранить клиента для телекоммуникационной компании.
четверг, 5 января 2012 г.
CRM и корпоративная политика информирования
суббота, 17 декабря 2011 г.
Контакт-центры: лучшие практики – 22.02.2012
Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» является первым мероприятием в Украине, в подготовке и организации которого непосредственно задействованы представители сферы контакт-центров. Это позволяет обсуждать только наиболее актуальные темы для большинства отечественных компаний и предлагать действенные решения по наболевшим вопросам.
Отличительной особенностью конференции является также комплексный подход. В рамках четырех тематических сессий будут рассмотрены стратегические вопросы управления контакт-центром, автоматизация процессов и использование специализированных ИТ-решений, управление персоналом и правильная организация ключевых бизнес-процессов контактного центра. При этом всего за один день можно будет познакомиться с реальным практическим опытом более чем 20 известных отечественных компаний. Насыщенная программа конференции ВАКЦ даст возможность получить максимум полезной информации за минимально возможное время.
Среди докладчиков конференции представители ведущих телекоммуникационных компаний, банковской сферы, страховых компаний, крупнейших аутсорсинговых контакт-центров и многие другие.
Предыдущая конференция ВАКЦ, которая состоялась годом раньше, прошла достаточно успешно и была высоко оценена всеми участниками. Результаты практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», прошедшей в 2011 году. Также Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов».
Как никто другой в Украине, ВАКЦ заинтересована в быстром и конкурентном развитии отрасли контактных центров, и все мероприятия Ассоциации призваны помочь отечественным контакт-центрам избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе.
Не упустите свой шанс принять участие в наиболее значимом событии в 2012 году в Украине в сфере контакт-центров!
Более подробную информацию о мероприятии можно узнать на сайте конференции - www.conference.cca.org.ua
пятница, 4 ноября 2011 г.
Украинский Банковский Форум в Киеве
Узнать о перспективах банковского сектора Украины на 2011-2012 года, пообщаться вживую с ведущими игроками отечественного рынка, украинскими и международными экспертами все желающие смогут в рамках Украинского Банковского Форума, который с 15 по 17 ноября 2011 года в Киеве проведет Институт Адама Смита. Компания Ареон Консалтинг очередной раз выступает одним из партнеров данного мероприятия и поделилась опытом успешных CRM-проектов в украинских банках.
Традиционно первый и последний день Украинского Банковского Форума охватывает стратегические вопросы развития банковского сектора Украины. 15 ноября 2011 года акцент мероприятия будет сделан на вопросах регулирования банковской деятельности и рассмотрении действенных инструментах привлечения капитала, доступных банкам Украины. 17 ноября внимание аудитории будет сосредоточено на вопросах консолидации рынка и ожидаемых изменениях в розничном сегменте.
Более практический характер будет носить второй день Украинского Банковского Форума. Первой в программе станет сессия, посвященная рассмотрению эффективных стратегий на 2011-2012 года. Наряду с традиционными финансовыми инструментами особое внимание аудитории будет привлечено к преимуществам использования CRM-решений в банках. Так опытом внедрения Oracle Siebel CRM в качестве фронт-офисной системы поделится Заместитель Председателя Правления Сбербанка России в Украине. Стоит отметить, что реализованный проект является крупнейшим в Украине и в настоящий момент Oracle Siebel CRM охватывает всю филиальную сеть и отделения банка по всей территории страны.
Тема эффективного использования CRM-систем в банковской сфере будет продолжена и в следующей части Форума. В рамках сессии «Разработка розничного банковского продукта и стратегии дистрибуции по Украине» с докладом о способах повышения продаж банковских продуктов выступит Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон Консалтинг.
Для увеличения объема продаж банковских продуктов банкам необходим удобный инструмент для анализа потребностей клиента, администрирования и подбора продуктов, работы с потенциальными сделками. Сергей Маглюй на реальных примерах продемонстрирует, как Oracle Siebel CRM эффективно автоматизирует эти процессы.
Также во второй день будет проведена сессия, посвященная вопросам многоканального банкинга. В её ходе будут рассматриваться наиболее востребованные сегодня каналы взаимодействия с клиентами: контакт-центр, Интернет-банк, sms/mms и т.д.
Украинский Банковский Форум является самым крупным и авторитетным мероприятием в данном секторе в Украине. Планируется, что в 2011 году его посетят более 300 топ-менеджеров украинских и международных банков, а также представители правительства Украины и авторитетные международные эксперты.
Компания Ареон Консалтинг специализируется автоматизации процессов работы с клиентами (внедрения CRM-систем и call-центров/контакт-центров). На сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, успешно занимается построением контакт-центров на базе решений базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.
вторник, 25 октября 2011 г.
Телекоммуникационный UCD (Unified Customer Data)
Информация о модных UCD-решениях время от времени всплывает уже на протяжении многих лет. Казалось бы, актуальность UCD и доказывать не нужно. Компании, ИТ-инфраструктура которых представляет собой такой себе «зоопарк» на любой вкус и цвет, должны первыми приступить к стандартизации данных о своих клиентах. Но не тут-то было. UCD-проекты, например, в Украине вполне можно пересчитать на пальцах одной руки.
Хороший пример актуальности UCD и реальных выгод, которые качественная унификация может принести компаниям, работающим на конкурентных рынках, приведен в статье, описывающей процесс унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data) в телекоммуникационной компании.
Почти год одна из телекоммуникационных компаний практически каждую неделю присылала мне смс-сообщения, но так и не удосужились проверить правильность написания моего имени, в котором была пропущена буква. Интернет-провайдер с завидным упорством шлет мне предложения о смене тарифного плана, хотя я уже почти два года вообще не являюсь клиентом этой компании. Причем официально отказался от услуг компании и заплатил еще какой-то нелепый штраф, чтобы это сделать.
Как хорошо показано автором, уже сегодня телекоммуникационные компании вполне могут сформировать относительно полный профиль своего клиента. Данных о клиенте достаточно, просто они очень сильно «размазаны» по информационным системам телекома. Многие из абонентов хотя бы раз связывались с контакт-центром телекоммуникационной компании, обращались в инфо-центр или имеют аккаунт в системе самообслуживания. Так почему эту информацию не использовать?
При этом не стоит так «перегибать палку», как один из сторонников «мирового заговора» в комментариях к материалу о роли CRM-системы в компании. Упоминая UCD, автор затрагивает только ту информацию, которую добровольно оставляют клиенты, понимая, что это может помочь оптимизировать коммуникации с ними для обеих сторон.
Однозначно UCD может позволить сформировать единый взгляд на клиента (единый профиль клиента) телекоммуникационной компании в рамках всех подразделений организации, даст возможность выявить реальных клиентов из базы «многостаночных» абонентов. Но полученная информация не будет иметь большого значения, если её не использовать с пользой для своих же клиентов и, как следствие, для компании-поставщика телекоммуникационных услуг. Я, например, оставляю персональные данные о себе в надежде, что компания, как минимум, не будет «бомбить» меня абсолютно не нужным спамом. Именно использование вычищенных и унифицированных данных, полученных с помощью UCD, позволит сделать маркетинговые программы в CRM-системе более эффективными и оправданными.
понедельник, 17 октября 2011 г.
Результаты практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов»
Лучшие практики обслуживания клиентов – под таким звучным названием в Киеве 6 октября 2011 года провела свою очередную практическую конференцию Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).
В этом году конференцию посетило почти 180 человек более чем из 100 контактных центров. Среди участников мероприятия представители Украины, России, Белоруссии, Молдовы и Азербайджана. 78% посетителей конференции представляло корпоративные, а 15% - аутсорсинговые Call-центры. Почти четверть контактных центров, присутствующих на мероприятии имеют 100 и более операторов. Причем более 70% участников практической конференции непосредственно возглавляли Call-центры или ключевые подразделения в них.
Программа конференции была достаточно насыщена. Всего за один день посетители конференции смогли прослушать 23 практических доклада в четырех тематических направлениях, актуальность которых на сегодняшний день подтвердили практически все участники мероприятия. Среди докладчиков - собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих игроков рынка: Киевстар, МТС Украина, Yota, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Сведбанк, ПРОВИДНА, ОС-Директ, Beeper, Global Bilgi, BrandAid и многие другие. Наибольший интерес аудитории вызвали тематические сессии, посвященные методам повышения уровня обслуживания клиентов и лучшим практикам результативных телефонных продаж. Именно в одной из таких сессий выступала Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota, которая была признана абсолютным большинством участников мероприятия лучшим докладчикам конференции. В своем докладе «Оператор - путь от Попугая к Человеку» Екатерина рассказала о различных моделях сервиса и поделилась своим опытом в том, какую роль в «человечном» подходе может сыграть CRM-система на примере Yota.
Несмотря на то, что все доклады конференции были основаны на реальных практических примерах, этим практическая ценность мероприятия не ограничилась. В рамках конференции можно было пообщаться с коллегами в неформальной атмосфере, задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные практические рекомендации. ВАКЦ стремилась создать качественную площадку для профессионального обмена опытом, которая позволила бы уберечь отечественные компании от типовых ошибок и стимулировать эффективный рост рынка за счет использования лучших практик. По общему мнению участников практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» ВАКЦ это с успехом удалось. 97% опрошенных участников мероприятия заявили, что им понравился формат конференции. 91% оценил выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично». О готовности посещать подобные мероприятия ВАКЦ в будущем заявило 97% посетителей. При этом никто из участников конференции не указал, что не хочет впредь получать приглашения на мероприятия Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) зарегистрирована в апреле 2010 года. ВАКЦ является добровольной некоммерческой и негосударственной общественной организацией, которая объединяет представителей корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, а также поставщиков оборудования, программного обеспечения и других участников отрасли контактных центров Украины.
ВАКЦ проводит следующие тематические мероприятия:
Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» - www.crm.cca.org.ua
Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» - www.conference.cca.org.ua
